1. Ekspresja niewerbalna to:
a) Mimika, gestyka, kinetyka
b) Kinetyka, mimika, ton głosu
c) Ton głosu, słowa, gestyka
d) Słowa, ton głosu, uśmiech
2. Wskaż poprawne zdanie związane z raportem:
a) Dopasowanie nie jest możliwe w przypadku, gdy mamy więcej niż dwóch rozmówców
b) Dopasowanie to trend, który pozwoli zyskać przewagę w czasie rozmowy nad drugą osobą
c) Dopasowanie sprawia, że druga osoba czuje się w Twoim towarzystwie komfortowo
d) Dopasowanie to system rozmowy polegający na powtarzaniu sentencji wypowiadanych przez drugą osobę
3. CRM to:
a) Zarządzanie relacjami z Klientem
b) Zarządzanie finansami
c) Zarządzanie zespołem
d) Zarządzanie zasobami ludzkimi
4. Zaznacz jedno z podstawowych zasad sprzedaży:
a) Zawsze doprowadzaj do osiągnięcia założonego własnego celu
b) Prowokuj konflikty
c) Staraj się wypracować rozwiązania korzystne dla obu stron
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne
5. Cross-selling to:
a) Metoda, która polega na tym, że do zakupionego produktu oferuje się klientowi dodatkowe opcje uzu-pełniające produkt – dobra komplementarne
b) Metoda obniżania ceny produktu
c) Metoda, która polega na podwyższaniu wartości produktu
d) Wszystkie odpowiedzi są dobre
6. Jeżeli wzrokowy system reprezentacji jest dominującym u danej osoby, to:
a) Dana osoba uczy się przez obserwację, demonstrowanie
b) Dana osoba przywiązuje ogromną wagę do wyglądu
c) Cokolwiek budzi zainteresowania danej osoby, musi to obejrzeć, zobaczyć
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
7. Wskaż pożądane cechy oraz umiejętności osoby będącej dobrym sprzedawcą:
a) Umiejętność uważnego słuchania, pozytywne nastawienie, wyczucie i empatia
b) Bezkompromisowość, dążenie do osiągnięcia własnego celu
c) Brak empatii, pamiętliwość, brak ustępstw
d) Wytrwałość w głoszeniu własnych racji, bezkompromisowość, waleczność
8. CRM sprzedażowy:
a) Jest to system badania relacji z klientem
b) Umożliwia prognozowanie przyszłych zysków oraz określenie sposobu osiągnięcia założo-nych celów
c) Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.
d) Jest to system kontroli finansów
9. Jeżeli słuchowy system reprezentacji jest dominującym u danej osoby, wówczas ona:
a) Przywiązuje ogromna wagę do wyglądu
b) Często powtarza to, co właśnie słyszy, nuci
c) Zapamiętuje twarze, choć zapomina imiona innych osób
d) Żadna z powyższych odpowiedzi nie jest prawidłowa
10. Co powinno stać się celem sprzedaży:
a) Osiągnięcie porozumienia
b) Wywołanie uczucia niepewności u drugiej strony
c) Doprowadzenie do porażki drugiej strony negocjacji
d) Prowokowanie „wplątania” w dyskusję „ludzkich słabości” drugiej strony
11. Wskaż zdanie prawdziwe związane z systemami reprezentacji:
a) System reprezentacji składa się z systemu wzrokowego, słuchowego, czuciowego, węchowego i smakowego
b) W NLP termin „system reprezentacji” odnosi się do neurologicznych mechanizmów kierujących zmysłami
c) Rozróżnia się trzy podstawowe systemy reprezentacji
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
12. Wskaż zdanie prawdziwe związane z mową ciała sprzedawcy:
a) Dłonie należy trzymać w jak najbardziej naturalny sposób – otwarte, wyciągnięte w stronę rozmówcy
b) Dłonie należy trzymać na kolanach
c) Należy w trakcie rozmowy maksymalnie nachylić się w kierunku rozmówcy
d) Należy stanąć maksymalnie blisko rozmówcy, ponieważ to pokaże nasze przyjacielskie stosunki.
13. Jeżeli kinestetyczny system reprezentacji jest dominującym u danej osoby:
a) Osoba taka bardzo szybko mówi
b) Osoba taka przywiązuje ogromną wagę do wyglądu
c) Cokolwiek budzi zainteresowanie takiej osoby, musi to obejrzeć, zobaczyć
d) Osoba taka uczy się przez działanie, musi wszystko poczuć, dotknąć
14. Co należy do jednej z głównych zasad sprzedaży:
a) Wywołanie uczucia niepewności u Partnera
b) Należy nie dopuścić do tego, by emocje oraz prywatne poglądy miały wpływ na proces sprzedaży
c) Doprowadzenie do porażki drugiej strony negocjacji
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
15. Co oznacza skrót NLP:
a) Pełna nazwa to programowanie neurolingwistyczne
b) To inaczej sztuka negocjacji
c) Jest to sztuka perswazji
d) Jest to nauka pomagająca „oszukiwać” odbiorcę przekazywanych przez nas treści
16. Podaj podstawowy podział komunikacji interpersonalnej:
a) Służbowa i prywatna
b) Werbalna i niewerbalna
c) Pozioma i pionowa
d) Oddolna i odgórna
17. Wskaż błędy , które źle wpływają na proces sprzedaży:
a) Rozwlekłe wypowiedzi
b) Znudzenie i brak zainteresowania tematem
c) Poddawanie się nastrojom, panice
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne
18. Komunikacja z użyciem przekazu słownego to:
a) Komunikacja niewerbalna
b) Komunikacja pozawerbalna
c) Komunikacja werbalna
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
19. Zaznacz prawidłowy model procesu komunikacji interpersonalnej:
a) Nadawca, kodowanie, kanał, dekodowanie, odbiorca
b) Nadawca, kanał, kodowanie, dekodowanie, odbiorca
c) Kanał, nadawca, dekodowanie odbiorca
d) Nadawca, kodowanie, odbiorca, dekodowanie
20. Style słuchania to:
a) Empatyczny, oceniający, interpretacyjny
b) Oceniający, analityczny, autokratyczny
c) Autokratyczny, partnerski, dominujący
d) Empatyczny, oceniający, partnerski
21. Wskaż prawidłową definicję komunikacji niewerbalnej:
a) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu mówionego i pisanego
b) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą połączenia gestu i mowy
c) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu innego niż mowa i ruchy ciała
d) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu innego niż mówiony i pisany
22. Czym charakteryzują się kinestetycy:
a) Są to osoby, które jak się określa, „myślą dźwiękami”
b) Są to osoby, które jak się określa, „myślą obrazami”
c) Są to osoby, które jak się określa, „myślą analitycznie”
d) Są to osoby, które jak się określa, „myślą uczuciami”
23. Wskaż błędy „komunikacyjne” występujące podczas procesu sprzedaży (błędy związane z porozumiewaniem się ):
a) Nieprecyzyjne wypowiedzi
b) Niewygodne krzesła
c) Brak komfortowych warunków spotkania
d) Hałas
24. Komunikowanie interpersonalne jest zawsze:
a) Dwustronne
b) Wielokierunkowe
c) Trzykierunkowe
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
25. Wskaż najważniejsze elementy raportu:
a) Pozycja ciała
b) Gestykulacja
c) Cechy głosu
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne
26. Osoba otwarta i pewna siebie:
a) Ma założoną nogę na nogę, sylwetkę pochyloną do przodu, ręce skierowane ku górze
b) Ma swobodną postawę, wyprostowaną, głowę uniesioną ku górze
c) Przyjmuje pozycję półleżącą, skierowana jest w stronę odbiorcy, ma skrzyżowane ramiona
d) Ma pozycję wyprostowaną, skrzyżowane nogi i ręce, mocna gestykuluje rękami
27. Co oznacza kotwiczenie stanów emocjonalnych w NLP:
a) Wzbudzenie zaufania u drugiej osoby
b) Stabilizację emocjonalną rozmówców
c) Poznanie drugiej osoby
d) Jest to technika, dzięki której można na żądanie wywołać dowolny stan emocjonalny
28. Kotwica punktowa polega na:
a) Zdobyciu klienta
b) Poznaniu danej osoby
c) Wytworzeniu skojarzenia bodźca ze stanem emocjonalnym (na zasadzie odruchu warunkowego)
d) Wszystkie odpowiedzi są błędne
29. Skrzyżowane ręce, trzymanie przedmiotu w dłoni, głowa lekko pochylona do przodu wskazuje na osobę:
a) Nieśmiałą
b) Znudzoną
c) Zmęczoną
d) Złą
30. Ton głosu i mowa ciała oznacza:
a) Komunikację werbalną
b) Komunikacje pozawerbalną
c) Komunikację werbalną i niewerbalną
d) Komunikację interpersonalną wewnętrzną
Zadanie 1 ZADANIOWIEC
W tym zadaniu pełnisz rolę sprzedawcy w biurze podróży. W tym miesiącu do wyrobienia premii brakuje ci sprzedania jeszcze jednej wycieczki. Na szczęście jesteś dzisiaj umówiony z potencjalnym klientem. Nie rozmawiałeś z nim wcześniej i dopiero podczas rozmowy będziesz mógł zbadać potrzeby i dopasować swoją strategie sprzedaży. Przed rozmową masz 10 min na przygotowanie się do rozmowy natomiast na rozmowę masz jedynie 10 minut, podczas której dokonujesz oceny klienta pod względem typu interpersonalnego i dostosowujesz do niego strategię .
Celem zadania jest umiejętność zbadania przez zdającego jaki to jest typ klienta, z którym prowadzi sprzedaż, umiejętne zbadanie potrzeb i dostosowania do niej taktyki sprzedaży.
Czas zadania: 10 minut
Zadanie 2: WZROKOWIEC, SŁUCHOWIEC, CZUCIOWIEC
Jesteś przedstawicielem firmy informatycznej. Na terenie wybranego miasta Twoja firma chce zainwestować w budowę nowego systemu do obsługi fiskalnej. Jest to bardzo ryzykowna i droga inwestycja, dlatego potrzebujecie współinwestora. Niestety większość inwestorów wycofała się z projektu w wyniku zbyt dużej konkurencyjności oraz ryzyka finansowego.
Spotykasz się z prezesem kolejnej firmy wstępnie zainteresowanej projektem. Z doświadczenia wiesz, że ostateczne przekonanie go do inwestycji nie będzie łatwe. Jest to twoja jedyna szansa na przekonanie go do słuszności inwestycji i korzyści z niej płynących. Musisz zwrócić uwagę na sformułowania, których używa druga strona w celu zidentyfikowanie rozmówcy.
Celem ćwiczenia jest rozpoznanie rozmówcy, jako wzrokowca.
Czas trwania zadania: 10 minut
Zadanie 3 PREZENTACJA PRODUKTU
Przygotuj prezentację ulubionej książki lub filmu. Prezentacja ma zawierać wszystkie kanały reprezentacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny)
Celem zadania jest umiejętność dostosowania się do różnego typu rozmówcy i dobrania odpowiednich słów do różnych systemów reprezentacji..
Czas trwania zadania: 10 minut
Techniki sprzedaży to zbiór podstawowej wiedzy i umiejętności, które powinien posiadać każdy pracownik działu handlowego. Aby sprzedaż przyniosła pożądane efekty, niezbędne jest profesjonalne przygotowanie zespołu handlowego do pracy przy realizacji procesu sprzedażowego. Realizując proces sprzedażowy, należy uwzględnić nie tylko techniki sprzedaży, ale również specyfikę produktu i charakterystykę grupy docelowej. Powodzenie procesu sprzedaży to: nawiązanie pozytywnego kontaktu poprzez prezentacje handlową, odpowiadanie na obiekcje klienta oraz skuteczne finalizowanie sprzedaży.