1. Elementem procesu komunikacji nie jest:
a) przekaz
b) szum
c) obraz
d) kanał
2. Przeciętnie siła oddziaływania informacji jest w większości przekazywana za pomocą:
a) ciała
b) głosu
c) słowa
d) spojrzenia
3. Rodzajem słuchania nie jest:
a) słuchanie aktywne
b) słuchanie pasywne
c) słuchanie mimowolne
d) słuchanie półaktywne
4. Narzędziem aktywnego słuchanie nie jest:
a) parafraza
b) synteza
c) klaryfikacja
d) potwierdzenie
5. Teoria ELM to inaczej:
a) model wypracowanego prawdopodobieństwa
b) model reakcji
c) model spodziewanych rezultatów
d) model antycypacji i reakcji
6. Strefa osobista to przestrzeń granicach:
a) większych niż 2 metry
b) mniejszych niż 1 metr
c) od około 46 centymetrów do 1,2 metra
d) od 1 metra do 2 metrów
7. Twórcą piramidy pięć grup potrzeb jest:
a) Likert
b) Demiurg
c) Maslow
d) Wilson
8. Klient, który bardzo chętnie się wypowiada, z reguły im więcej mówi, tym chętniej składa obietnice to klient:
a) picer
b) gaduła
c) przyjacielski
d) doświadczony
9. Wśród najczęściej wskazywanych przyczyn niskiej jakości usług turystycznych wymienia się m. in.:
a) brak możliwości dostarczenia pełnego zakresu informacji o faktycznych cechach usługi;
b) braki komunikacyjne, polegające na niedotrzymaniu obietnic lub niedoinformowaniu klienta, niewystarczającej zdolności w komunikacji z klientem;
c) nieuchronny współudział klienta w procesie kształtowania ostatecznych cech usług (nierozdzielność produkcji, konsumpcji i intensywności pracy)
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne
10. Model jakości usługi turystycznej, w którym podkreśla się, iż na jakość usługi wpływ mają jakość postrzegana przez klienta oraz jakość tożsama z jego satysfakcją to model:
a) model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
b) model jakości dwuwymiarowej,
c) model jakości cząstkowych Gummessona
d) SERPERV
11. Metodą badania jakości usług skupioną na wydarzeniu jest:
a) metoda CIT
b) SERVQUAL
c) SERPERV
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa
12. Na model 7 P nie składa się:
a) produkt
b) cena
c) reklamacja
d) promocja
13. HOTREC czyli Konfederacja Krajowych Stowarzyszeń Hoteli i Restauracji we Wspólnocie Europejskiej, założona w roku:
a) 1982
b) 1970
c) 1992
d) 2001
14. Zagrożeniami procesu pozyskiwania gościa w hotelu są:
a) nieodpowiednie opinie o usługach, hotelu w otoczeniu
b) niepoprawnie zorganizowane zaplecze techniczne
c) overbooking
d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
15. CRM to:
a) polityka załatwiania reklamacji
b) model badania jakości usługi turystycznej
c) strategia osiągania korzyści czerpanych ze związków z klientami
d) polityka przetwarzania danych osobowych
16. Określenie kryteriów jakości usługi turystycznej wg A. Rapacza nie obejmuje:
a) wrażliwości usługobiorców
b) wrażliwości usługodawców
c) pewności usługi (profesjonalizm, spolegliwość, bezpieczeństwo)
d) znajomości potrzeb klienta
17. Cechą charakterystyczną usługi turystycznej nie jest:
a) niezawodność
b) materialność
c) komunikatywność
d) uczciwość
18. Podstawowe zasady działania systemu HACCP:
a) nie zostały ujednolicone
b) nie odnoszą się do działalności spożywczej w turystyce
c) zostały opracowane przez Światową Organizację Zdrowia w Codex Alimentarius
d) zostały wycofane przez UE
19. Kryzys gospodarczy i finansowy w Europie:
a) wpłynął na spadek popytu na usługi turystyczne
b) wpłynął na wzrost popytu na usługi turystyczne
c) nie wpłynął na popyt na usługi turystyczne
d) był przyczyną wdrożenia systemu HACCP
20. Działania UE poprzez organizowanie kampanii uświadamiających dla europejskich turystów mają na celu:
a) ostrzeżenie przed niebezpiecznymi regionami Europy
b) zachęcić do odwiedzenia określonych miejsc zamiast innych
c) uświadomienie turystom praw związanych z turystyką
d) pomóc w wyborze kierunków turystycznych
21. Zadaniem Organizacji Narodów Zjednoczonych – ds. Wyżywienia i Rolnictwa (FAO) oraz Światową Organizację Zdrowia (WHO) nie jest:
a) wspieranie lokalnych przedsiębiorców
b) profilaktyka i ochrona zdrowia
c) praca nad normami żywieniowymi
d) współpraca z innymi organizacjami rządowymi i pozarządowymi
22. GMP:
a) określa działania, które muszą być wykonane oraz warunki higieniczne
b) określa zestaw standardów stosowanych w produkcji przemysłowej i spożywczej
c) przeciwstawia się GMO
d) żadna odpowiedź nie jest poprawna
23. Traktat Lizboński w sferze kompetencji UE w zakresie turystyki:
a) ogranicza kompetencje UE
b) przekazuje kompetencje UE innej organizacji
c) rozszerza kompetencje UE
d) nie porusza kwestii kompetencji UE
24. Promocja technologii informacyjnych w polityce turystyki europejskiej jest główną ideą programu:
a) „Polityka przemysłowa w erze globalizacji”
b) „TIK i Turystyka”
c) „Europa da się lubić”
d) „Europejska agenda cyfrowa”
25. Przywództwo i zarządzanie to pojęcia:
a) tożsame
b) odrębne
c) potocznie tożsame, faktycznie odrębne
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa
26. Skupia się na ludziach, jest mentorem, wprowadza innowacje, zobowiązuje – to cechy określające:
a) lidera
b) przywódcę
c) zarządcę
d) managera
27. Do głównych zadać managera należy:
a) motywowanie do wydajności i kreatywnej pracy
b) ogólne kierowanie działalnością organizacji
c) nadzorowanie realizacji celów
d) dbanie o należyte wykonywanie obowiązków
28. Teoria przywództwa, zakładająca, że osobowość przywódcy jest odmienna od osobowości innych osób to:
a) teoria cech przywódczych
b) teoria wielkiego człowieka
c) teoria zachowań
d) teoria sytuacyjna
29. Styl przywództwa, w którym lider stara się zachęcać zespół do działania, pozostawiając jego członkom sporą swobodę odnośnie sposobu wykonania poszczególnych zadań to styl:
a) demokratyczny
b) autorytarny
c) liberalny
d) według Blake’a i Mouton
30. Jakość usługi turystycznej, odpowiadająca na pytanie jak klient jest obsługiwany i dotycząca stricte sposobu podejścia do niego przy wykonywaniu usługi to jakość:
a) techniczna
b) funkcjonalna
c) oczekiwana
d) dostarczana
1. Elementem procesu komunikacji nie jest:
a) przekaz
b) szum
c) obraz
d) kanał
2. Przeciętnie siła oddziaływania informacji jest w większości przekazywana za pomocą:
a) ciała
b) głosu
c) słowa
d) spojrzenia
3. Rodzajem słuchania nie jest:
a) słuchanie aktywne
b) słuchanie pasywne
c) słuchanie mimowolne
d) słuchanie półaktywne
4. Narzędziem aktywnego słuchanie nie jest:
a) parafraza
b) synteza
c) klaryfikacja
d) potwierdzenie
5. Teoria ELM to inaczej:
a) model wypracowanego prawdopodobieństwa
b) model reakcji
c) model spodziewanych rezultatów
d) model antycypacji i reakcji
6. Strefa osobista to przestrzeń granicach:
a) większych niż 2 metry
b) mniejszych niż 1 metr
c) od około 46 centymetrów do 1,2 metra
d) od 1 metra do 2 metrów
7. Twórcą piramidy pięć grup potrzeb jest:
a) Likert
b) Demiurg
c) Maslow
d) Wilson
8. Klient, który bardzo chętnie się wypowiada, z reguły im więcej mówi, tym chętniej składa obietnice to klient:
a) picer
b) gaduła
c) przyjacielski
d) doświadczony
9. Wśród najczęściej wskazywanych przyczyn niskiej jakości usług turystycznych wymienia się m. in.:
a) brak możliwości dostarczenia pełnego zakresu informacji o faktycznych cechach usługi;
b) braki komunikacyjne, polegające na niedotrzymaniu obietnic lub niedoinformowaniu klienta, niewystarczającej zdolności w komunikacji z klientem;
c) nieuchronny współudział klienta w procesie kształtowania ostatecznych cech usług (nierozdzielność produkcji, konsumpcji i intensywności pracy)
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne
10. Model jakości usługi turystycznej, w którym podkreśla się, iż na jakość usługi wpływ mają jakość postrzegana przez klienta oraz jakość tożsama z jego satysfakcją to model:
a) model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
b) model jakości dwuwymiarowej,
c) model jakości cząstkowych Gummessona
d) SERPERV
11. Metodą badania jakości usług skupioną na wydarzeniu jest:
a) metoda CIT
b) SERVQUAL
c) SERPERV
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa
12. Na model 7 P nie składa się:
a) produkt
b) cena
c) reklamacja
d) promocja
13. HOTREC czyli Konfederacja Krajowych Stowarzyszeń Hoteli i Restauracji we Wspólnocie Europejskiej, założona w roku:
a) 1982
b) 1970
c) 1992
d) 2001
14. Zagrożeniami procesu pozyskiwania gościa w hotelu są:
a) nieodpowiednie opinie o usługach, hotelu w otoczeniu
b) niepoprawnie zorganizowane zaplecze techniczne
c) overbooking
d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe
15. CRM to:
a) polityka załatwiania reklamacji
b) model badania jakości usługi turystycznej
c) strategia osiągania korzyści czerpanych ze związków z klientami
d) polityka przetwarzania danych osobowych
16. Określenie kryteriów jakości usługi turystycznej wg A. Rapacza nie obejmuje:
a) wrażliwości usługobiorców
b) wrażliwości usługodawców
c) pewności usługi (profesjonalizm, spolegliwość, bezpieczeństwo)
d) znajomości potrzeb klienta
17. Cechą charakterystyczną usługi turystycznej nie jest:
a) niezawodność
b) materialność
c) komunikatywność
d) uczciwość
18. Podstawowe zasady działania systemu HACCP:
a) nie zostały ujednolicone
b) nie odnoszą się do działalności spożywczej w turystyce
c) zostały opracowane przez Światową Organizację Zdrowia w Codex Alimentarius
d) zostały wycofane przez UE
19. Kryzys gospodarczy i finansowy w Europie:
a) wpłynął na spadek popytu na usługi turystyczne
b) wpłynął na wzrost popytu na usługi turystyczne
c) nie wpłynął na popyt na usługi turystyczne
d) był przyczyną wdrożenia systemu HACCP
20. Działania UE poprzez organizowanie kampanii uświadamiających dla europejskich turystów mają na celu:
a) ostrzeżenie przed niebezpiecznymi regionami Europy
b) zachęcić do odwiedzenia określonych miejsc zamiast innych
c) uświadomienie turystom praw związanych z turystyką
d) pomóc w wyborze kierunków turystycznych
21. Zadaniem Organizacji Narodów Zjednoczonych – ds. Wyżywienia i Rolnictwa (FAO) oraz Światową Organizację Zdrowia (WHO) nie jest:
a) wspieranie lokalnych przedsiębiorców
b) profilaktyka i ochrona zdrowia
c) praca nad normami żywieniowymi
d) współpraca z innymi organizacjami rządowymi i pozarządowymi
22. GMP:
a) określa działania, które muszą być wykonane oraz warunki higieniczne
b) określa zestaw standardów stosowanych w produkcji przemysłowej i spożywczej
c) przeciwstawia się GMO
d) żadna odpowiedź nie jest poprawna
23. Traktat Lizboński w sferze kompetencji UE w zakresie turystyki:
a) ogranicza kompetencje UE
b) przekazuje kompetencje UE innej organizacji
c) rozszerza kompetencje UE
d) nie porusza kwestii kompetencji UE
24. Promocja technologii informacyjnych w polityce turystyki europejskiej jest główną ideą programu:
a) „Polityka przemysłowa w erze globalizacji”
b) „TIK i Turystyka”
c) „Europa da się lubić”
d) „Europejska agenda cyfrowa”
25. Przywództwo i zarządzanie to pojęcia:
a) tożsame
b) odrębne
c) potocznie tożsame, faktycznie odrębne
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa
26. Skupia się na ludziach, jest mentorem, wprowadza innowacje, zobowiązuje – to cechy określające:
a) lidera
b) przywódcę
c) zarządcę
d) managera
27. Do głównych zadać managera należy:
a) motywowanie do wydajności i kreatywnej pracy
b) ogólne kierowanie działalnością organizacji
c) nadzorowanie realizacji celów
d) dbanie o należyte wykonywanie obowiązków
28. Teoria przywództwa, zakładająca, że osobowość przywódcy jest odmienna od osobowości innych osób to:
a) teoria cech przywódczych
b) teoria wielkiego człowieka
c) teoria zachowań
d) teoria sytuacyjna
29. Styl przywództwa, w którym lider stara się zachęcać zespół do działania, pozostawiając jego członkom sporą swobodę odnośnie sposobu wykonania poszczególnych zadań to styl:
a) demokratyczny
b) autorytarny
c) liberalny
d) według Blake’a i Mouton
30. Jakość usługi turystycznej, odpowiadająca na pytanie jak klient jest obsługiwany i dotycząca stricte sposobu podejścia do niego przy wykonywaniu usługi to jakość:
a) techniczna
b) funkcjonalna
c) oczekiwana
d) dostarczana
Zadanie 1
Przedstaw, w jaki sposób przy użyciu skali semantycznej można uzyskać odpowiedź dotyczącą stopnia akceptacji poniższego zdania przez badanego:
„Hiszpania to najciekawszy w Europie kraj pod względem turystycznym”.
W jaki sposób ułożysz kwestionariusz, jakich stwierdzeń użyjesz?
Zadanie 2
Przeprowadź analizę potrzeb klienta „gaduły” i wyjaśnij, jak należy z takim typem klienta rozmawiać.
a) wymień co najmniej 6 pytań, które zadasz w celu przeprowadzenia analizy potrzeb;
b) jakimi zasadami będziesz się kierować, rozmawiając z tego typu klientem?
c) jak powinna wyglądać odpowiednia mowa ciała w przypadku rozmowy z klientem?
Zadanie 3
Omów krótko podstawowe zasady, których powinno się przestrzegać podczas wyjazdu biznesowego do Japonii.
Zadanie 4
Musisz odmówić udzielenia klientowi rabatu. Jak zrobisz to, używając techniki „zdartej płyty”?
Zadanie 5
Wymień podstawowe informacje, które powinien zawierać profil klienta instytucjonalnego.
Zadanie 6
Omów, która z metod badania jakości usług byłaby najkorzystniejsza dla hotelu średniej wielkości ?
Zadanie 7
Omów model 7P na wybranym przez siebie rodzaju placówki hotelowej?
Zadanie 8
Przeprowadźcie ( w parach) symulację powitania gościa w jednostce hotelowej?
Zadanie 9
Omów, co wpływa na jakość usługi turystycznej?
Zadanie 10
Wybierz i omów, która twoim zdaniem, zasada działania hotelu Ritz- Carlton, powinna być powszechnie używaną?
Zadanie 11
Spróbuj odszukać dodatkowe informacje na temat kategoryzacji hoteli i skali gwiazdkowej w różnych państwach Europy.
Zadanie 12
Omów cele polityki unijnej w branży turystycznej?
Zakres szkolenia obejmuje zajęcia wykładowe oraz ćwiczenia z jakości obsługi w branży turystycznej, celem nabycia umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Po ukończeniu szkolenia uczestnik posiada kwalifikacje pozwalające na obsługę klienta na wysokim poziomie. Jest on obeznany w technikach wspomagających sprzedaż i negocjacje, posiada rozbudowane umiejętności komunikacji, a dzięki znajomości etykiety biznesowej wie jak zachować się w poszczególnych sytuacjach, zarówno na gruncie krajowym, jak i międzynarodowym. Uczestnik poznaje specyfikę usługi turystycznej, posiada wiedzę na temat technik pomiaru jej jakości. Wie jak zanalizować potrzeby klienta i jak dopasować usługę do jego wymagań, potrzeb i preferencji. Uczestnik zna powszechnie obowiązujące normy jakościowe oraz trend europejski w zakresie usług turystycznych. Zdobywa on również umiejętności z zakresu przywództwa i zarządzania.