Telemarketer

1. Telemarketing zalicza się do narzędzi

a) marketingu pośredniego

b) marketingu bezpośredniego

c) negocjacyjnych

d) marketingu szeptanego

2. Skrypt typu verbatim to skrypt,

a) którego inną nazwą jest skrypt typu przewodnik

b) który jest bardziej elastyczny od skryptu typu przewodnik

c) który jest mniej elastyczny od skryptu typu przewodnik

d) który uważany jest wyłącznie w telemarketingu wewnętrzny

3. Spółka partnerska to rodzaj spółki

a) cywilnej

b) osobowej

c) kapitałowej

d) paneuropejskiej

4. Minimalna powierzchnia stanowiska pracy przy monitorze to

a) 4 m²

b) 6 m²

c) 13 m²

d) 16 m²

5. Pod skrótem CRM kryje się

a) Centralny Rynek Marketingowy

b) Client Role Manager

c) Customer Relationship Management

d) Centralny Raport Mediów

6. Ludzie, którzy myślą za pomocą dźwięków często używają wyrazów:

a) powiedzieć, omówić, rozmawiać, dostrajać, harmonizować

b) dawać, odczuć, poczuć, zapachnieć, kosztować, równowaga, ważyć

c) przyglądać się, zobaczyć, pokazać, perspektywa, widzieć, patrzeć, spoglądać

d) prezentować, odkrywać, przemyśleć, wiedzieć, planować, uważać

7. Zadaniem pytań motywujących jest

a) odwrócenie uwagi, skierowanie jej na inny temat

b) motywacja do czegoś, pobudzenie do podjęcia działania

c) zdenerwowanie rozmówcy

d) zmiana tematu

8. Powitanie w wiadomości elektronicznej w korespondencji służbowej

a) można pominąć

b) może być w formie potocznej

c) powinno zawierać odpowiednią formę grzecznościową

d) powinno zawierać streszczenie wiadomości

9. Do podstawowych zasad ustępowania w negocjacjach nie należy

a) nie należy zgadzać się na pierwszą propozycję partnera

b) ustępstwa powinny być duże

c) ustępstwa nie powinny być zbyt duże

d) nie należy ustępować zbyt łatwo

10. Technika pustego portfela polega na

a) odwoływaniu się do braku odpowiednich kompetencji, uprawnień

b) przeciąganiu w nieskończoność rozmów

c) podkreśleniu chęci dokonania zakupu, który jednak nie może zostać zrealizowany przy aktualnej cenie

d) zadaniu partnerowi hipotetycznego pytania „co by były gdyby”, tak by w odpowiedzi przedstawił on możliwe propozycje, zdradził możliwości ustępstw

11. Dodawanie warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona może na ten warunek stanowczo zaprotestować nazywane jest

a) taktyką „próbnego balonu”

b) techniką pustego portfela

c) przedłużaniem pozytywnych strzałek

d) techniką tzw. „zdechłej ryby”

12. Mianem pożeraczy, czy złodziei czasu określa się czynności, zajęcia, które

a) stosuje się podczas negocjacji

b) odciągają od pracy i w efekcie prowadzą do marnowania czasu

c) są typem relaksacji

d) pozwalają zwiększyć efektywność pracy

13. Zasady Eisenhowera używa się tworząc

a) odpowiedzi na reklamacje

b) harmonogramy pracy

c) skrypty rozmów

d) badania satysfakcji klienta

14. Kanapka krytyki polega na

a) przekazywaniu naraz dużej ilości wyłącznie negatywnych informacji

b) przekazywaniu jednocześnie pozytywnych i negatywnych informacji, tak, aby negatywne były podane w sposób łatwiejszy do zaakceptowania

c) krytykowaniu partnera w negocjacjach, by go zdenerwować

d) zrelaksowaniu się po usłyszeniu krytyki pod swoim adresem

15. Pod pojęciem skryptu rozumie się

a) jedną z technik pokonywania obiekcji

b) pisemną informację zwrotną

c) sposób robienia notatek podczas rozmowy

d) gotowy scenariusz rozmowy, ułatwiający prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem

16. Biorąc jako kryterium osobę, która inicjuje kontakt wyróżnić można:

a) rozmowy sprzedażowe i informacyjne

b) rozmowy dotyczące oferty i reklamacji

c) rozmowy przychodzące i wychodzące

d) rozmowy łatwe i trudne

17. Pod pojęciem eustres kryje się

a) bodziec, który dla danej osoby jest w działaniu neutralny

b) pozytywnie nastrajający do działania stres

c) reakcja na zagrożenie

d) etap szoku

18. Pod pojęciem success rate kryje się

a) liczba rozmów, które odniosły negatywny skutek

b) liczba rozmów, które odniosły pozytywny skutek

c) ilość połączeń, które wykonane zostały w czasie jednej godziny

d) czas oczekiwania na połączenie

19. Sprawnością użytkową nazywa się

a) liczbę rozmów, które odniosły pozytywny skutek

b) ilość połączeń, które zostały rozłączone, zanim telemarketer odebrał telefon

c) iloraz liczby wszystkich połączeń przychodzących i liczby obsłużonych połączeń

d) ilość spraw, które udało się zakończyć, rozwiązać podczas pierwszego kontaktu z przedstawicielem infolinii

20. Osoby, które myślą za pomocą obrazów używają słów typu

a) mówić, powiedzieć, rozmawiać, harmonizować, dostroić

b) odczuwać, dawać, poczuć, pachnieć, smakować, równowaga, stałe, ważyć

c) przyjrzeć się, pokazać, perspektywa, zobaczyć, wizja, patrzeć

d) odkryć, przemyśleć, prezentować, uważać, wiedzieć, planować

21. W przypadku rozmowy z niepewnym, zagubionym rozmówcą, postawę telemarketera charakteryzować powinny

a) przyjemność, rozmowność

b) opiekuńczość, wyjaśnianie, cierpliwość

c) agresywność, narzucanie swojego zdania

d) małomówność, wycofanie

22. Klient instytucjonalny to klient

a) prywatny

b) inaczej nazywany firmowym

c) zdenerwowany

d) składający reklamację

23. Technika kontrastu polega na:

a) zaczynaniu prezentacji od najdroższych propozycji i stopniowym przechodzeniu do korzystniejszych cenowo ofert

b) zaprezentowaniu korzystnej, ale niedostępnej oferty

c) znacznym zwiększeniu roszczeń pod koniec negocjacji

d) przeciąganiu negocjacji w czasie

24. Pod pojęciem zamknięcia kryje się

a) zakończenie rozmowy

b) odłożenie słuchawki przez telemarketera

c) dokonanie transakcji

d) technika relaksacyjna

25. Rozmowa po przesłaniu oferty ma na celu

a) sprawdzenie czy przesyłka dotarła do adresata

b) sprawdzenie reakcji adresata na ofertę

c) przypomnienie się

d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne

26. Do rodzajów słuchania nie zalicza się słuchania

a) aktywnego

b) wychodzącego

c) empatycznego

d) biernego

27. Początkujący telemarketer w ciągu jednego dnia pracy dociera średnio do

a) 10 osób

b) 50 osób

c) 150 osób

d) 200 osób

28. Najprostszą formą prowadzenia działalności gospodarczej jest

a) spółka akcyjna

b) spółka jawna

c) jednoosobowa działalność gospodarcza

d) spółka partnerska

29. Bazę danych należy zgłosić do

a) KRS

b) PIP

c) CEIDG

d) GIODO

30. Optymalna odległość monitora od oczu to

a) 5 – 15 cm

b) 40 – 75 cm

c) 75 – 100 cm

d) 100 – 130 cm

31. Pod pojęciem bazy danych klientów B2B rozumie się

a) bazę danych klientów indywidualnych

b) bazę rozmów przychodzących

c) bazę danych klientów instytucjonalnych

d) bazę rozmów wychodzących

32. Do sposobów budowania lojalności klienta zalicza się

a) programy lojalnościowe

b) proponowanie wartości dodanej

c) szczególne podejście do wybranych, kluczowych klientów

d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne

33. Inna nazwa telemarketingu wychodzącego to

a) inbound

b) out-bound

c) re-bound

d) instytucjonalny

34. Wydajnością połączeń nazywa się

a) średni czas rozmowy

b) ilość połączeń przeprowadzonych w jednej godzinie pracy

c) średnią ilość prób, jakie podjęto w celu dotarcia do rekordu

d) czas oczekiwania na połączenie

35. Pytania zamknięte to pytania, które

a) wymagają rozbudowanej odpowiedzi

b) są podchwytliwe

c) wystarczy odpowiedzieć za pomocą zwrotu tak lub nie

d) mają drugie dno

36. Do elementów procesu komunikacji nie zalicza się

a) odbiorcy

b) nadawcy

c) czasu połączenia

d) kanał

37. Ile procent znaczenia przekazywanego komunikatuzostaje utracone przed dotarciem do odbiorcy na skutek przeszkód i barier w komunikacji

a) między 50% a 70%

b) między 10% a 20%

c) między 50% a 10%

d) między 20% a 30%

38. Cechą słuchania empatycznego jest

a) słuchanie w sposób marginalny

b) wczucie się w sytuację rozmówcy

c) pozorowanie słuchania

d) słuchanie jako czynność wtórna

39. Feedback to inna nazwa

a) parafrazy

b) reklamacji

c) informacji zwrotnej

d) klaryfikacji

40. Koncentrowanie się na ludziach jako preferencja aktywnego słuchania oznacza

a) skupianie się na wpływie słuchania na relacje między ludźmi, na sposobie w jaki słuchanie je kształtuje

b) skupianie się na sposobie, w jaki fakt słuchania wywiera wpływ na wykonywane zadanie, koncentrowanie się na temacie rozmowy

c) skupianie się na efektywności prowadzonej konwersacji

d) skupianie się na uzyskiwanych informacjach

41. Pierwszym etapem rozwiązywania trudnej, konfliktowej sytuacji z klientem powinno być

a) ustalenie faktów i podjęcie działania

b) opanowanie emocji

c) znalezienie rozwiązania

d) sporządzenie notatek po rozmowie

42. Cechą asertywnej odmowy jest

a) agresja

b) kajanie się, przepraszanie

c) poszanowanie drugiego człowieka

d) próba manipulacji

43. CRM komunikacyjny odpowiada za

a) automatyzację podstawowych procesów biznesowych

b) odpowiada on za komunikację z klientami

c) określanie i planowanie kampanii marketingowych

d) przewidywanie przyszłych zysków

44. W zasadzie SMART cel powinien być między innymi

a) łatwy do osiągnięcia

b) ambitny i osiągalny

c) niemożliwy do osiągnięcia

d) niemożliwy do zmierzenia

45. Windykację należności zalicza się do typów rozmów

a) przychodzących

b) wychodzących

c) sprzedażowych

d) reklamacyjnych