Jakość obsługi w turystyce

1. Skuteczna komunikacja 2. Proces komunikacji 3. Przeszkody w komunikacji – informacje ogólne 4. Rodzaje barier 5. Błędy komunikacyjne 6. Słuchanie i sondowanie klienta 7. Różnice między słuchaniem a słyszeniem 8. Rodzaje słuchania (aktywne, półaktywne i bierne) 9. Preferencje aktywnego słuchania 10. Korzyści aktywnego słuchania 11. Złe nawyki w słuchaniu 12. Przeszkody w słuchaniu 13. Jak być dobrym słuchaczem – informacje ogólne 14. Narzędzia aktywnego słuchania 15. Asertywna odmowa 16. Techniki odmowy 17. Definicja postawy 18. Składniki postawy 19. Funkcje postawy 20. Warunkowanie klasyczne 21. Warunkowanie instrumentalne 22. Obserwowanie zachowań innych ludzi 23. Porównanie społeczne 24. Doświadczenie bezpośrednie 25. Czynniki genetyczne 26. Teoria uzasadnionego działania 27. Teoria planowanego działania 28. Perswazja a manipulacja 29. Program zmiany postaw Uniwersytetu Yale 30. Teoria ELM 31. Skala Thurstone’a 32. Skala Likerta 33. Skala Semantyczna 34. Skala Stapela 35. Znaczenie postaw 36. Wykonywanie, odbieranie rozmów telefonicznych i oddzwanianie 37. Przełączanie lub zawieszanie rozmów telefonicznych 38. Niespodziewane rozmowy 39. Umawianie się na spotkanie 40. Kończenie rozmowy 41. Telefon komórkowy 42. Informacje ogólne 43. Podstawowe elementy wiadomości elektronicznej 44. Informacje ogólne 45. Grooming 46. Przestrzeń osobista 47. Mimika 48. Kontakt wzrokowy 49. Sposób wypowiedzi 50. Postawa ciała 51. Gesty 52. Znaczenie komunikacji niewerbalnej 53. Etykieta – informacje ogólne 54. Podstawowe zasady 55. Zasady charakterystyczne dla różnych stron świata 56. Kultury negocjacyjne 57. Modele jakości – informacje podstawowe 58. Wybrane modele jakości usług 59. Wybrane metody badania jakości usług 60. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk) 61. Model jakości usług opracowany przez Grönroosa (model jakości dwuwymiarowej) 62. Model jakości cząstkowych Gummessona 63. Total quality management 64. Servqual 65. SERVPERF 66. Metoda krytycznych przypadków CIT 67. Usługa i usługa turystyczna 68. Definicja usługi turystycznej 69. Jakość usługi – cechy ogólne 70. Jakość techniczna a funkcjonalna 71. Determinanty jakości 72. Model 7P 73. Hotelarstwo i gastronomia w obsłudze ruchu turystycznego – informacje ogólne 74. Standard a jakość 75. Kategoryzacja 76. HOTREC 77. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym 78. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym 79. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym 80. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – informacje ogólne 81. Rozmowy 82. Przygotowanie oferty 83. Prezentacja oferty i negocjacje 84. Potwierdzenie i zamknięcie 85. Finalizacja sprzedaży 86. Jakość obsługi klienta w hotelu 87. Specyfika jakości produktu turystycznego 88. Personel a jakość usługi turystycznej 89. Jakość a wierność klientów 90. Analiza potrzeb i obsługa klienta 91. Tajniki sprzedaży usług turystycznych 92. Typy klientów 93. Odpieranie zastrzeżeń 94. Relacja z klientem 95. Reklamacje 96. Profilowanie klienta 97. Wizualizacja biura 98. Sylwetki osobowościowe turystów 99. Przemysł usług gościnnych 100. Kryteria oceny jakości usługi turystycznej 101. Przykład określenia standardu jakości produktu turystycznego – ogólne zasady działania sieci hoteli Ritz-Carlton 102. Próba ujednolicenia kryteriów, według których miałaby być oceniania jakość usługi 103. Normy ISO, system HACCP 104. Ogólna kondycja europejskiej branży turystycznej 105. Rozwój innowacji w sektorze turystycznym jako zagadnienie o wadze szczególnej 106. Cele polityki unijnej 107. Przywództwo i przywódca – informacje ogólne 108. Przywództwo a zarządzanie – różnice 109. Wymienienie i omówienie kluczowych cech przywódcy 110. Teoria wielkiego człowieka 111. Teoria cech przywódczych 112. Teoria zachowań 113. Teoria sytuacyjna 114. Teoria transakcyjna 115. Teoria transformacyjna 116. Autorytarny styl zarządzania 117. Demokratyczny styl zarządzania 118. Liberalny styl zarządzania 119. Charakterystyka stylów przywództwa według Likerta i Balesa 120. Charakterystyka stylów przywództwa według Blake’a i Mouton 121. Charakterystyka stylów przywództwa według Reddina 122. Zarządzanie tłumem – pojęcie 123. Potrzeba zarządzania tłumem 124. Zarządzanie tłumem: role i odpowiedzialność 125. Ustawa o bezpieczeństwie imprez masowych 126. Techniki aktywnego słuchania i odmowy 127. Mowa ciała – ćwiczenia 128. Wybrane modele jakości usług 129. Wybrane metody badania jakości usług 130. Jakość usługi – ćwiczenia 131. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – ćwiczenia 132. Przykłady innych dobrych praktyk jakościowych w turystyce – ćwiczenia 133. Reklamacje 134. Profilowanie klienta

• pomieszczenie o odpowiedniej kubaturze w stosunku do liczby uczestników kursu, spełniające wymogi obowiązujących przepisów BHP,
• stanowisko komputerowe dla trenera,
• rzutnik.

a. sala egzaminacyjna (stanowisko egzaminacyjne powinno być przygotowane zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP), b. pracownia umożliwiająca przeprowadzenie egzaminu teoretycznego oraz praktycznego, wyposażona w:

• biurko,
• komputery dla uczestników z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką internetową.

Wymagania stawiane trenerom VCC:

• ukończone studia wyższe magisterskie
• posiada minimum 3 letnie doświadczenie zawodowe w turystyce, w tym w prowadzeniu zajęć szkoleniowych,
• posiada pełną zdolność do czynności prawnych,
• nie został ukarany prawomocnym wyrokiem sądowym za przestępstwo umyślne,
• posiada potwierdzenie znajomości koncepcji certyfikacji VCC, poprzez rozwiązanie testu z minimalnym wynikiem 60% ,
• posiada otwierdzenie posiadanych kompetencji, poprzez zdanie egzaminu teoretycznego i praktycznego z zakresu objętego programem szkolenia, z minimalnym wynikiem 90% ,

• korzysta z pełni praw publicznych.

Dodatkowe predyspozycje:

• posiada odpowiednie cechy osobowości.