Techniki sprzedaży

Business people meeting on a trade showTechniki sprzedaży to zbiór podstawowej wiedzy i umiejętności, które powinien posiadać każdy pracownik działu handlowego. Aby sprzedaż przyniosła pożądane efekty, niezbędne jest profesjonalne przygotowanie zespołu handlowego do pracy przy realizacji procesu sprzedażowego. Realizując proces sprzedażowy, należy uwzględnić nie tylko techniki sprzedaży, ale również specyfikę produktu i charakterystykę grupy docelowej. Powodzenie procesu sprzedaży to: nawiązanie pozytywnego kontaktu poprzez prezentacje handlową, odpowiadanie na obiekcje klienta oraz skuteczne finalizowanie sprzedaży.

Proces sprzedaży składa się z kilku etapów:

  • Pozyskanie klientów
  • Nawiązywanie kontaktu
  • Prezentacja oferty
  • Negocjacje i zamknięcie sprzedaży
  • Obsługa posprzedażowa

liczba godzin szkolenia

  • Zalecana liczba godzin szkoleniowych - 30

Czas trwania egzaminu

  • 30 min - część teoretyczna
  • 30 min - część praktyczna
Program szkolenia
  1. Nawiązywanie kontaktów handlowych
  2. Budowanie profesjonalnego wizerunku handlowca
  3. Mowa ciała w kontaktach handlowych
  4. Wykorzystanie tonu głosu w rozmowach
  5. Zdobywania zaufania klientów
  6. Tworzenie pozytywnej atmosfery
  7. Budowanie wiarygodności handlowców
  8. Sposoby ułatwiające zdobywanie i utrzymywanie sympatii klientów
  9. Prowadzenie rozmów z trudnymi klientami
  10. Poznanie potrzeb klientów
  11. Badanie potrzeb klienta
  12. Zadawanie właściwych pytań – otwarte, zamknięte
  13. Aktywne słuchanie
  14. Stosowanie parafrazy
  15. Sposoby ułatwiające rozumienie i odkrywanie potrzeb klientów
  16. Skuteczne prezentowanie ofert handlowych
  17. Skuteczne słowa argumentacji handlowej
  18. Język korzyści
  19. Skuteczne prezentowanie ofert handlowych
  20. Odpieranie obiekcji klienta
  21. Prowadzenie rozmów w przypadku obiekcji
  22. Odpieranie obiekcji
  23. Skuteczne przedstawienie cen
  24. Prawidłowe przedstawienie cen przez handlowców
  25. Prowadzenie rozmów o cenach
  26. Negocjacje cenowe
  27. Łagodzenie negatywnych reakcji na cenę
  28. Prowadzenie negocjacji cenowych
  29. Finalizowanie sprzedaży
  30. Sygnały gotowości klienta do pojęcia decyzji o zakupie
  31. Postępowanie w końcowej fazie sprzedaży
  32. Postępowanie po dokonaniu sprzedaży
  33. Postępowanie w sytuacji niepowodzenia sprzedaży
  34. Podsumowanie rozmowy sprzedażowej
Wyposażenie sali szkoleniowej

Sala szkoleniowa powinna być przygotowana zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP.

Pracownia wraz ze sprzętem i materiałami umożliwiającymi przeprowadzenie szkolenia:

  • stanowiska komputerowe dla Trenera,
  • rzutnik
  • flipchart
Opis stanowiska egzaminacyjnego

Stanowisko egzaminacyjne powinno być przygotowane zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP

Pracownia wraz ze sprzętem i materiałami umożliwiającymi przeprowadzenie egzaminu:

  • stanowiska komputerowe dla egzaminowanych (jedno stanowisko dla jednego egzaminowanego), podłączone do sieci lokalnej dostępem do Internetu,
  • rzutnik
  • flipchart
Podręczniki
Select

Techniki sprzedaży

  • Autor: Monika Józefowicz
  • Wydawca: Fundacja VCC
100 zł/brutto Zamów podręcznik przez system CRM dla partnerów
Opis

Sprzedaż bezpośrednia to jedna z najstarszych form transakcji zawieranych w biznesie. W dzisiejszych czasach dostarczanie informacji o produkcie czy usłudze to zdecydowanie za mało, aby doszło do sprzedaży. Prawdziwy sukces gwarantuje posiadanie odpowiednich umiejętności komunikacyjnych, a także wiedzy z zakresu psychologii perswazji oraz nowoczesnych metod handlowych.

Podręcznik dostarcza praktyczną wiedzę z zakresu konkretnych zwrotów, słów i zdań, które oddziałują na podświadomość człowieka i odgrywają kluczową rolę w podejmowaniu decyzji o kupnie. Uczy skutecznego posługiwania się językiem perswazji i podstawowymi technikami NLP w rozmowach i prezentacjach handlowych, efektownej prezentacji produktu, usługi czy pomysłu z wykorzystaniem sposobów unikania „oporu” klienta oraz konstruowania pytań, które kierują klienta w stronę kupna, a nie „sabotują” sprzedaż. Książka zawiera również informacje na temat rozpoznawania typów i preferencji klienta, kluczowych zasad savoir-vivre, a także budowania i podtrzymywania relacji.

Niniejszy podręcznik dedykowany jest do prowadzenia kształcenia w systemie VCC. Zawarte w nim treści pozwalają na przygotowanie się do certyfikowanego egzaminu VCC Select Competences – Techniki sprzedaży.

Przykładowy Egzamin
Test teoretyczny
Zadania praktyczne

1. Ekspresja niewerbalna to:
a) Mimika, gestyka, kinetyka
b) Kinetyka, mimika, ton głosu
c) Ton głosu, słowa, gestyka
d) Słowa, ton głosu, uśmiech

2. Wskaż poprawne zdanie związane z raportem:
a) Dopasowanie nie jest możliwe w przypadku, gdy mamy więcej niż dwóch rozmówców
b) Dopasowanie to trend, który pozwoli zyskać przewagę w czasie rozmowy nad drugą osobą
c) Dopasowanie sprawia, że druga osoba czuje się w Twoim towarzystwie komfortowo
d) Dopasowanie to system rozmowy polegający na powtarzaniu sentencji wypowiadanych przez drugą osobę

3. CRM to:
a) Zarządzanie relacjami z Klientem
b) Zarządzanie finansami
c) Zarządzanie zespołem
d) Zarządzanie zasobami ludzkimi

4. Zaznacz jedno z podstawowych zasad sprzedaży:
a) Zawsze doprowadzaj do osiągnięcia założonego własnego celu
b) Prowokuj konflikty
c) Staraj się wypracować rozwiązania korzystne dla obu stron
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne

5. Cross-selling to:
a) Metoda, która polega na tym, że do zakupionego produktu oferuje się klientowi dodatkowe opcje uzu-pełniające produkt – dobra komplementarne
b) Metoda obniżania ceny produktu
c) Metoda, która polega na podwyższaniu wartości produktu
d) Wszystkie odpowiedzi są dobre

6. Jeżeli wzrokowy system reprezentacji jest dominującym u danej osoby, to:
a) Dana osoba uczy się przez obserwację, demonstrowanie
b) Dana osoba przywiązuje ogromną wagę do wyglądu
c) Cokolwiek budzi zainteresowania danej osoby, musi to obejrzeć, zobaczyć
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

7. Wskaż pożądane cechy oraz umiejętności osoby będącej dobrym sprzedawcą:
a) Umiejętność uważnego słuchania, pozytywne nastawienie, wyczucie i empatia
b) Bezkompromisowość, dążenie do osiągnięcia własnego celu
c) Brak empatii, pamiętliwość, brak ustępstw
d) Wytrwałość w głoszeniu własnych racji, bezkompromisowość, waleczność

8. CRM sprzedażowy:
a) Jest to system badania relacji z klientem
b) Umożliwia prognozowanie przyszłych zysków oraz określenie sposobu osiągnięcia założo-nych celów
c) Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.
d) Jest to system kontroli finansów

9. Jeżeli słuchowy system reprezentacji jest dominującym u danej osoby, wówczas ona:
a) Przywiązuje ogromna wagę do wyglądu
b) Często powtarza to, co właśnie słyszy, nuci
c) Zapamiętuje twarze, choć zapomina imiona innych osób
d) Żadna z powyższych odpowiedzi nie jest prawidłowa

10. Co powinno stać się celem sprzedaży:
a) Osiągnięcie porozumienia
b) Wywołanie uczucia niepewności u drugiej strony
c) Doprowadzenie do porażki drugiej strony negocjacji
d) Prowokowanie „wplątania” w dyskusję „ludzkich słabości” drugiej strony

11. Wskaż zdanie prawdziwe związane z systemami reprezentacji:
a) System reprezentacji składa się z systemu wzrokowego, słuchowego, czuciowego, węchowego i smakowego
b) W NLP termin „system reprezentacji” odnosi się do neurologicznych mechanizmów kierujących zmysłami
c) Rozróżnia się trzy podstawowe systemy reprezentacji
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

12. Wskaż zdanie prawdziwe związane z mową ciała sprzedawcy:
a) Dłonie należy trzymać w jak najbardziej naturalny sposób – otwarte, wyciągnięte w stronę rozmówcy
b) Dłonie należy trzymać na kolanach
c) Należy w trakcie rozmowy maksymalnie nachylić się w kierunku rozmówcy
d) Należy stanąć maksymalnie blisko rozmówcy, ponieważ to pokaże nasze przyjacielskie stosunki.

13. Jeżeli kinestetyczny system reprezentacji jest dominującym u danej osoby:
a) Osoba taka bardzo szybko mówi
b) Osoba taka przywiązuje ogromną wagę do wyglądu
c) Cokolwiek budzi zainteresowanie takiej osoby, musi to obejrzeć, zobaczyć
d) Osoba taka uczy się przez działanie, musi wszystko poczuć, dotknąć

14. Co należy do jednej z głównych zasad sprzedaży:
a) Wywołanie uczucia niepewności u Partnera
b) Należy nie dopuścić do tego, by emocje oraz  prywatne poglądy miały wpływ na proces sprzedaży
c) Doprowadzenie do porażki drugiej strony negocjacji
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

15. Co oznacza skrót NLP:
a) Pełna nazwa to programowanie neurolingwistyczne
b) To inaczej sztuka negocjacji
c) Jest to sztuka perswazji
d) Jest to nauka pomagająca „oszukiwać” odbiorcę przekazywanych przez nas treści

16. Podaj podstawowy podział komunikacji interpersonalnej:
a) Służbowa i prywatna
b) Werbalna i niewerbalna
c) Pozioma i pionowa
d) Oddolna i odgórna

17. Wskaż błędy , które źle wpływają na proces sprzedaży:
a) Rozwlekłe wypowiedzi
b) Znudzenie i brak zainteresowania tematem
c) Poddawanie się nastrojom, panice
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne

18. Komunikacja z użyciem przekazu słownego to:
a) Komunikacja niewerbalna
b) Komunikacja pozawerbalna
c) Komunikacja werbalna
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

19. Zaznacz prawidłowy model procesu komunikacji interpersonalnej:
a) Nadawca, kodowanie, kanał, dekodowanie, odbiorca
b) Nadawca, kanał, kodowanie, dekodowanie, odbiorca
c) Kanał, nadawca, dekodowanie odbiorca
d) Nadawca, kodowanie, odbiorca, dekodowanie

20. Style słuchania to:
a) Empatyczny, oceniający, interpretacyjny
b) Oceniający, analityczny, autokratyczny
c) Autokratyczny, partnerski, dominujący
d) Empatyczny, oceniający, partnerski

21. Wskaż prawidłową definicję komunikacji niewerbalnej:
a) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu mówionego i pisanego
b) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą połączenia gestu i mowy
c) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu innego niż mowa i ruchy ciała
d) Komunikacja niewerbalna to sposób komunikowania się za pomocą przekazu innego niż mówiony i pisany

22. Czym charakteryzują  się kinestetycy:
a) Są to osoby, które jak się określa, „myślą dźwiękami”
b) Są to osoby, które jak się określa, „myślą obrazami”
c) Są to osoby, które jak się określa, „myślą analitycznie”
d) Są to osoby, które jak się określa, „myślą uczuciami”

23. Wskaż błędy „komunikacyjne” występujące podczas procesu sprzedaży (błędy związane z porozumiewaniem się ):
a) Nieprecyzyjne wypowiedzi
b) Niewygodne krzesła
c) Brak komfortowych warunków spotkania
d) Hałas

24. Komunikowanie interpersonalne jest zawsze:
a) Dwustronne
b) Wielokierunkowe
c) Trzykierunkowe
d) Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

25. Wskaż najważniejsze elementy raportu:
a) Pozycja ciała
b) Gestykulacja
c) Cechy głosu
d) Wszystkie odpowiedzi są poprawne

26. Osoba otwarta i pewna siebie:
a) Ma założoną nogę na nogę, sylwetkę pochyloną do przodu, ręce skierowane ku górze
b) Ma swobodną postawę, wyprostowaną, głowę uniesioną ku górze
c) Przyjmuje pozycję półleżącą, skierowana jest w stronę odbiorcy, ma skrzyżowane ramiona
d) Ma pozycję wyprostowaną, skrzyżowane nogi i ręce, mocna gestykuluje rękami

27. Co oznacza kotwiczenie stanów emocjonalnych w NLP:
a) Wzbudzenie zaufania u drugiej osoby
b) Stabilizację emocjonalną rozmówców
c) Poznanie drugiej osoby
d) Jest to technika, dzięki której można na żądanie wywołać dowolny stan emocjonalny

28. Kotwica punktowa polega na:
a) Zdobyciu klienta
b) Poznaniu danej osoby
c) Wytworzeniu skojarzenia bodźca ze stanem emocjonalnym (na zasadzie odruchu warunkowego)
d) Wszystkie odpowiedzi są błędne

29. Skrzyżowane ręce, trzymanie przedmiotu w dłoni, głowa lekko pochylona do przodu wskazuje na osobę:
a) Nieśmiałą
b) Znudzoną
c) Zmęczoną
d) Złą

30. Ton głosu i mowa ciała oznacza:
a) Komunikację werbalną
b) Komunikacje pozawerbalną
c) Komunikację werbalną i niewerbalną
d) Komunikację interpersonalną wewnętrzną

Zadanie 1 ZADANIOWIEC

W tym zadaniu pełnisz rolę sprzedawcy w biurze podróży. W tym miesiącu do wyrobienia premii brakuje ci sprzedania jeszcze jednej wycieczki. Na szczęście jesteś dzisiaj umówiony z potencjalnym klientem. Nie rozmawiałeś z nim wcześniej i dopiero podczas rozmowy będziesz mógł zbadać potrzeby i dopasować swoją strategie sprzedaży. Przed rozmową masz 10 min na przygotowanie się do rozmowy natomiast na rozmowę masz jedynie 10 minut, podczas której dokonujesz oceny klienta pod względem typu interpersonalnego i dostosowujesz do niego strategię .

Celem zadania jest umiejętność zbadania przez zdającego jaki to jest typ klienta, z którym prowadzi sprzedaż, umiejętne zbadanie potrzeb i dostosowania do niej taktyki sprzedaży.

Czas zadania: 10 minut

Zadanie 2: WZROKOWIEC, SŁUCHOWIEC, CZUCIOWIEC

Jesteś przedstawicielem firmy informatycznej. Na terenie wybranego miasta Twoja firma chce zainwestować w budowę nowego systemu do obsługi fiskalnej. Jest to bardzo ryzykowna i droga inwestycja, dlatego potrzebujecie współinwestora. Niestety większość inwestorów wycofała się z projektu w wyniku zbyt dużej konkurencyjności oraz ryzyka finansowego.

Spotykasz się z prezesem kolejnej firmy wstępnie zainteresowanej projektem. Z doświadczenia wiesz, że ostateczne przekonanie go do inwestycji nie będzie łatwe. Jest to twoja jedyna szansa na przekonanie go do słuszności inwestycji i korzyści z niej płynących. Musisz zwrócić uwagę na sformułowania, których używa druga strona w celu zidentyfikowanie rozmówcy.

Celem ćwiczenia jest rozpoznanie rozmówcy, jako wzrokowca.

Czas trwania zadania: 10 minut

Zadanie 3 PREZENTACJA PRODUKTU

Przygotuj prezentację ulubionej książki lub filmu. Prezentacja ma zawierać wszystkie kanały reprezentacji (wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny)

Celem zadania jest umiejętność dostosowania się do różnego typu rozmówcy i dobrania odpowiednich słów do różnych systemów reprezentacji..

Czas trwania zadania: 10 minut