Jakość obsługi w turystyce

Easy online holiday planningZakres szkolenia obejmuje zajęcia wykładowe oraz ćwiczenia z jakości obsługi w branży turystycznej, celem nabycia umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta. Po ukończeniu szkolenia uczestnik posiada kwalifikacje pozwalające na obsługę klienta na wysokim poziomie. Jest on obeznany w technikach wspomagających sprzedaż i negocjacje, posiada rozbudowane umiejętności komunikacji, a dzięki znajomości etykiety biznesowej wie jak zachować się w poszczególnych sytuacjach, zarówno na gruncie krajowym, jak i międzynarodowym. Uczestnik poznaje specyfikę usługi turystycznej, posiada wiedzę na temat technik pomiaru jej jakości. Wie jak zanalizować potrzeby klienta i jak dopasować usługę do jego wymagań, potrzeb i preferencji. Uczestnik zna powszechnie obowiązujące normy jakościowe oraz trend europejski w zakresie usług turystycznych. Zdobywa on również umiejętności z zakresu przywództwa i zarządzania.

Posiadacz certyfikatu VCC z zakresu jakości obsługi w turystyce jest przygotowany do wykonywania następujących czynności:

  • przeprowadzenia profesjonalnej analizy potrzeb klienta, aktywnego słuchania,
  • negocjacji z klientem, stosowania rożnych technik sprzedaży,
  • odczytywania podstawowych sygnałów niewerbalnych wysyłanych przez klienta,
  • wpływania na postawy klienta,
  • wdrażania elementarnych zasad zarządzania zespołem,
  • prowadzenia profesjonalnej korespondencji i przeprowadzania rozmów telefonicznych,
  • właściwego zachowania się w środowisku międzynarodowym,
  • profesjonalnej obsługi klienta w hotelarstwie i gastronomii,
  • profilowania klienta,
  • przyjmowania i załatwiania reklamacji,
  • oceny i badania jakości świadczonych usług.

liczba godzin szkolenia

  • Zalecana liczba godzin szkoleniowych - 70

Czas trwania egzaminu

  • 30 min - część teoretyczna
  • 60 min - część praktyczna

Dostępne w językach

  • PL, BG
Program szkolenia

1. Skuteczna komunikacja
2. Proces komunikacji
3. Przeszkody w komunikacji – informacje ogólne
4. Rodzaje barier
5. Błędy komunikacyjne
6. Słuchanie i sondowanie klienta
7. Różnice między słuchaniem a słyszeniem
8. Rodzaje słuchania (aktywne, półaktywne i bierne)
9. Preferencje aktywnego słuchania
10. Korzyści aktywnego słuchania
11. Złe nawyki w słuchaniu
12. Przeszkody w słuchaniu
13. Jak być dobrym słuchaczem – informacje ogólne
14. Narzędzia aktywnego słuchania
15. Asertywna odmowa
16. Techniki odmowy
17. Definicja postawy
18. Składniki postawy
19. Funkcje postawy
20. Warunkowanie klasyczne
21. Warunkowanie instrumentalne
22. Obserwowanie zachowań innych ludzi
23. Porównanie społeczne
24. Doświadczenie bezpośrednie
25. Czynniki genetyczne
26. Teoria uzasadnionego działania
27. Teoria planowanego działania
28. Perswazja a manipulacja
29. Program zmiany postaw Uniwersytetu Yale
30. Teoria ELM
31. Skala Thurstone’a
32. Skala Likerta
33. Skala Semantyczna
34. Skala Stapela
35. Znaczenie postaw
36. Wykonywanie, odbieranie rozmów telefonicznych i oddzwanianie
37. Przełączanie lub zawieszanie rozmów telefonicznych
38. Niespodziewane rozmowy
39. Umawianie się na spotkanie
40. Kończenie rozmowy
41. Telefon komórkowy
42. Informacje ogólne
43. Podstawowe elementy wiadomości elektronicznej
44. Informacje ogólne
45. Grooming
46. Przestrzeń osobista
47. Mimika
48. Kontakt wzrokowy
49. Sposób wypowiedzi
50. Postawa ciała
51. Gesty
52. Znaczenie komunikacji niewerbalnej
53. Etykieta – informacje ogólne
54. Podstawowe zasady
55. Zasady charakterystyczne dla różnych stron świata
56. Kultury negocjacyjne
57. Modele jakości – informacje podstawowe
58. Wybrane modele jakości usług
59. Wybrane metody badania jakości usług
60. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
61. Model jakości usług opracowany przez Grönroosa (model jakości dwuwymiarowej)
62. Model jakości cząstkowych Gummessona
63. Total quality management
64. Servqual
65. SERVPERF
66. Metoda krytycznych przypadków CIT
67. Usługa i usługa turystyczna
68. Definicja usługi turystycznej
69. Jakość usługi – cechy ogólne
70. Jakość techniczna a funkcjonalna
71. Determinanty jakości
72. Model 7P
73. Hotelarstwo i gastronomia w obsłudze ruchu turystycznego – informacje ogólne
74. Standard a jakość
75. Kategoryzacja
76. HOTREC
77. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
78. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
79. Jakość obsługi turysty w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym
80. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – informacje ogólne
81. Rozmowy
82. Przygotowanie oferty
83. Prezentacja oferty i negocjacje
84. Potwierdzenie i zamknięcie
85. Finalizacja sprzedaży
86. Jakość obsługi klienta w hotelu
87. Specyfika jakości produktu turystycznego
88. Personel a jakość usługi turystycznej
89. Jakość a wierność klientów
90. Analiza potrzeb i obsługa klienta
91. Tajniki sprzedaży usług turystycznych
92. Typy klientów
93. Odpieranie zastrzeżeń
94. Relacja z klientem
95. Reklamacje
96. Profilowanie klienta
97. Wizualizacja biura
98. Sylwetki osobowościowe turystów
99. Przemysł usług gościnnych
100. Kryteria oceny jakości usługi turystycznej
101. Przykład określenia standardu jakości produktu turystycznego – ogólne zasady działania sieci hoteli Ritz-Carlton
102. Próba ujednolicenia kryteriów, według których miałaby być oceniania jakość usługi
103. Normy ISO, system HACCP
104. Ogólna kondycja europejskiej branży turystycznej
105. Rozwój innowacji w sektorze turystycznym jako zagadnienie o wadze szczególnej
106. Cele polityki unijnej
107. Przywództwo i przywódca – informacje ogólne
108. Przywództwo a zarządzanie – różnice
109. Wymienienie i omówienie kluczowych cech przywódcy
110. Teoria wielkiego człowieka
111. Teoria cech przywódczych
112. Teoria zachowań
113. Teoria sytuacyjna
114. Teoria transakcyjna
115. Teoria transformacyjna
116. Autorytarny styl zarządzania
117. Demokratyczny styl zarządzania
118. Liberalny styl zarządzania
119. Charakterystyka stylów przywództwa według Likerta i Balesa
120. Charakterystyka stylów przywództwa według Blake’a i Mouton
121. Charakterystyka stylów przywództwa według Reddina
122. Zarządzanie tłumem – pojęcie
123. Potrzeba zarządzania tłumem
124. Zarządzanie tłumem: role i odpowiedzialność
125. Ustawa o bezpieczeństwie imprez masowych
126. Techniki aktywnego słuchania i odmowy
127. Mowa ciała – ćwiczenia
128. Wybrane modele jakości usług
129. Wybrane metody badania jakości usług
130. Jakość usługi – ćwiczenia
131. Jakość obsługi klienta w biurze podróży oraz podczas sprzedaży usługi – ćwiczenia
132. Przykłady innych dobrych praktyk jakościowych w turystyce – ćwiczenia
133. Reklamacje
134. Profilowanie klienta

Wyposażenie sali szkoleniowej
  • pomieszczenie o odpowiedniej kubaturze w stosunku do liczby uczestników kursu, spełniające wymogi obowiązujących przepisów BHP,
  • stanowisko komputerowe dla trenera,
  • rzutnik.
Opis stanowiska egzaminacyjnego

a. sala egzaminacyjna (stanowisko egzaminacyjne powinno być przygotowane zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP),
b. pracownia umożliwiająca przeprowadzenie egzaminu teoretycznego oraz praktycznego, wyposażona w:

  • biurko,
  • komputery dla uczestników z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką internetową.
Koszty

Poniżej znajdą Państwo pozycje budżetowe dot. szkolenia oraz egzaminu VCC do uwzględnienia w kalkulacji projektu komercyjnego lub współfinansowanego ze środków UE.

VCC_SC_Jakosc obslugi w turystyce

Podręczniki
Select

Jakość obsługi w turystyce

  • Autor: Karolina Płociennik, Kinga Parys
  • Wydawca: Fundacja VCC
100 zł/brutto Zamów podręcznik przez system CRM dla partnerów
Opis

Mówi się, iż usatysfakcjonowany klient to najlepsza reklama firmy, a zarazem świadectwo wysokiego poziomu i jakości świadczonych usług. Prawdą jest również, że jeden zadowolony klient przyprowadzi do firmy kilku kolejnych, zaś jeden niezadowolony sprawi, że kilkunastu nigdy nie przekroczy progu biura turystycznego danego usługodawcy.

Prezentowany podręcznik stanowi kompleksowe opracowanie zagadnień z zakresu jakości turystyki oraz przepisów pomocniczych związanych z profesjonalną obsługą klienta w branży turystycznej. Krok po kroku wprowadza on czytelnika w tematykę problemów i kwestii napotykanych w bieżącej obsłudze turystów, uczy także efektywnego wykorzystania zdobytej wiedzy w codziennej praktyce. Publikacja zawiera m.in. charakterystykę usługi turystycznej oraz zasady profesjonalnego jej tworzenia, standardy obsługi w turystyce i jej wpływ na klientów, determinanty jakość usługi turystycznej, modele jakości, ścieżki rozwoju tworzone przez UE, a także informacje dotyczące podstaw zarządzania, etykiety biznesowej oraz czynników społeczno-psychologicznych, warunkujących efektywną obsługę ruchu turystycznego.

Niniejszy podręcznik dedykowany jest do prowadzenia kształcenia w systemie VCC. Zawarte w nim treści pozwalają na przygotowanie się do certyfikowanego egzaminu VCC Select Competences – Jakość obsługi w turystyce.

Przykładowy Egzamin
Test teoretyczny
Zadania praktyczne

1. Elementem procesu komunikacji nie jest:
a) przekaz
b) szum
c) obraz
d) kanał

2. Przeciętnie siła oddziaływania informacji jest w większości przekazywana za pomocą:
a) ciała
b) głosu
c) słowa
d) spojrzenia

3. Rodzajem słuchania nie jest:
a) słuchanie aktywne
b) słuchanie pasywne
c) słuchanie mimowolne
d) słuchanie półaktywne

4. Narzędziem aktywnego słuchanie nie jest:
a) parafraza
b) synteza
c) klaryfikacja
d) potwierdzenie

5. Teoria ELM to inaczej:
a) model wypracowanego prawdopodobieństwa
b) model reakcji
c) model spodziewanych rezultatów
d) model antycypacji i reakcji

6. Strefa osobista to przestrzeń granicach:
a) większych niż 2 metry
b) mniejszych niż 1 metr
c) od około 46 centymetrów do 1,2 metra
d) od 1 metra do 2 metrów

7. Twórcą piramidy pięć grup potrzeb jest:
a) Likert
b) Demiurg
c) Maslow
d) Wilson

8. Klient, który bardzo chętnie się wypowiada, z reguły im więcej mówi, tym chętniej składa obietnice to klient:
a) picer
b) gaduła
c) przyjacielski
d) doświadczony

9. Wśród najczęściej wskazywanych przyczyn niskiej jakości usług turystycznych wymienia się m. in.:
a) brak możliwości dostarczenia pełnego zakresu informacji o faktycznych cechach usługi;
b) braki komunikacyjne, polegające na niedotrzymaniu obietnic lub niedoinformowaniu klienta, niewystarczającej zdolności w komunikacji z klientem;
c) nieuchronny współudział klienta w procesie kształtowania ostatecznych cech usług (nierozdzielność produkcji, konsumpcji i intensywności pracy)
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne

10. Model jakości usługi turystycznej, w którym podkreśla się, iż na jakość usługi wpływ mają jakość postrzegana przez klienta oraz jakość tożsama z jego satysfakcją to model:
a) model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
b) model jakości dwuwymiarowej,
c) model jakości cząstkowych Gummessona
d) SERPERV

11. Metodą badania jakości usług skupioną na wydarzeniu jest:
a) metoda CIT
b) SERVQUAL
c) SERPERV
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

12. Na model 7 P nie składa się:
a) produkt
b) cena
c) reklamacja
d) promocja

13. HOTREC czyli Konfederacja Krajowych Stowarzyszeń Hoteli i Restauracji we Wspólnocie Europejskiej, założona w roku:
a) 1982
b) 1970
c) 1992
d) 2001

14. Zagrożeniami procesu pozyskiwania gościa w hotelu są:
a) nieodpowiednie opinie o usługach, hotelu w otoczeniu
b) niepoprawnie zorganizowane zaplecze techniczne
c) overbooking
d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

15. CRM to:
a) polityka załatwiania reklamacji
b) model badania jakości usługi turystycznej
c) strategia osiągania korzyści czerpanych ze związków z klientami
d) polityka przetwarzania danych osobowych

16. Określenie kryteriów jakości usługi turystycznej wg A. Rapacza nie obejmuje:
a) wrażliwości usługobiorców
b) wrażliwości usługodawców
c) pewności usługi (profesjonalizm, spolegliwość, bezpieczeństwo)
d) znajomości potrzeb klienta

17. Cechą charakterystyczną usługi turystycznej nie jest:
a) niezawodność
b) materialność
c) komunikatywność
d) uczciwość

18. Podstawowe zasady działania systemu HACCP:
a) nie zostały ujednolicone
b) nie odnoszą się do działalności spożywczej w turystyce
c) zostały opracowane przez Światową Organizację Zdrowia w Codex Alimentarius
d) zostały wycofane przez UE

19. Kryzys gospodarczy i finansowy w Europie:
a) wpłynął na spadek popytu na usługi turystyczne
b) wpłynął na wzrost popytu na usługi turystyczne
c) nie wpłynął na popyt na usługi turystyczne
d) był przyczyną wdrożenia systemu HACCP

20. Działania UE poprzez organizowanie kampanii uświadamiających dla europejskich turystów mają na celu:
a) ostrzeżenie przed niebezpiecznymi regionami Europy
b) zachęcić do odwiedzenia określonych miejsc zamiast innych
c) uświadomienie turystom praw związanych z turystyką
d) pomóc w wyborze kierunków turystycznych

21. Zadaniem Organizacji Narodów Zjednoczonych – ds. Wyżywienia i Rolnictwa (FAO) oraz Światową Organizację Zdrowia (WHO) nie jest:
a) wspieranie lokalnych przedsiębiorców
b) profilaktyka i ochrona zdrowia
c) praca nad normami żywieniowymi
d) współpraca z innymi organizacjami rządowymi i pozarządowymi

22. GMP:
a) określa działania, które muszą być wykonane oraz warunki higieniczne
b) określa zestaw standardów stosowanych w produkcji przemysłowej i spożywczej
c) przeciwstawia się GMO
d) żadna odpowiedź nie jest poprawna

23. Traktat Lizboński w sferze kompetencji UE w zakresie turystyki:
a) ogranicza kompetencje UE
b) przekazuje kompetencje UE innej organizacji
c) rozszerza kompetencje UE
d) nie porusza kwestii kompetencji UE

24. Promocja technologii informacyjnych w polityce turystyki europejskiej jest główną ideą programu:
a) „Polityka przemysłowa w erze globalizacji”
b) „TIK i Turystyka”
c) „Europa da się lubić”
d) „Europejska agenda cyfrowa”

25. Przywództwo i zarządzanie to pojęcia:
a) tożsame
b) odrębne
c) potocznie tożsame, faktycznie odrębne
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

26. Skupia się na ludziach, jest mentorem, wprowadza innowacje, zobowiązuje – to cechy określające:
a) lidera
b) przywódcę
c) zarządcę
d) managera

27. Do głównych zadać managera należy:
a) motywowanie do wydajności i kreatywnej pracy
b) ogólne kierowanie działalnością organizacji
c) nadzorowanie realizacji celów
d) dbanie o należyte wykonywanie obowiązków

28. Teoria przywództwa, zakładająca, że osobowość przywódcy jest odmienna od osobowości innych osób to:
a) teoria cech przywódczych
b) teoria wielkiego człowieka
c) teoria zachowań
d) teoria sytuacyjna

29. Styl przywództwa, w którym lider stara się zachęcać zespół do działania, pozostawiając jego członkom sporą swobodę odnośnie sposobu wykonania poszczególnych zadań to styl:
a) demokratyczny
b) autorytarny
c) liberalny
d) według Blake’a i Mouton

30. Jakość usługi turystycznej, odpowiadająca na pytanie jak klient jest obsługiwany i dotycząca stricte sposobu podejścia do niego przy wykonywaniu usługi to jakość:
a) techniczna
b) funkcjonalna
c) oczekiwana
d) dostarczana

1. Elementem procesu komunikacji nie jest:
a) przekaz
b) szum
c) obraz
d) kanał

2. Przeciętnie siła oddziaływania informacji jest w większości przekazywana za pomocą:
a) ciała
b) głosu
c) słowa
d) spojrzenia

3. Rodzajem słuchania nie jest:
a) słuchanie aktywne
b) słuchanie pasywne
c) słuchanie mimowolne
d) słuchanie półaktywne

4. Narzędziem aktywnego słuchanie nie jest:
a) parafraza
b) synteza
c) klaryfikacja
d) potwierdzenie

5. Teoria ELM to inaczej:
a) model wypracowanego prawdopodobieństwa
b) model reakcji
c) model spodziewanych rezultatów
d) model antycypacji i reakcji

6. Strefa osobista to przestrzeń granicach:
a) większych niż 2 metry
b) mniejszych niż 1 metr
c) od około 46 centymetrów do 1,2 metra
d) od 1 metra do 2 metrów

7. Twórcą piramidy pięć grup potrzeb jest:
a) Likert
b) Demiurg
c) Maslow
d) Wilson

8. Klient, który bardzo chętnie się wypowiada, z reguły im więcej mówi, tym chętniej składa obietnice to klient:
a) picer
b) gaduła
c) przyjacielski
d) doświadczony

9. Wśród najczęściej wskazywanych przyczyn niskiej jakości usług turystycznych wymienia się m. in.:
a) brak możliwości dostarczenia pełnego zakresu informacji o faktycznych cechach usługi;
b) braki komunikacyjne, polegające na niedotrzymaniu obietnic lub niedoinformowaniu klienta, niewystarczającej zdolności w komunikacji z klientem;
c) nieuchronny współudział klienta w procesie kształtowania ostatecznych cech usług (nierozdzielność produkcji, konsumpcji i intensywności pracy)
d) wszystkie odpowiedzi są poprawne

10. Model jakości usługi turystycznej, w którym podkreśla się, iż na jakość usługi wpływ mają jakość postrzegana przez klienta oraz jakość tożsama z jego satysfakcją to model:
a) model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry’ego (model luk)
b) model jakości dwuwymiarowej,
c) model jakości cząstkowych Gummessona
d) SERPERV

11. Metodą badania jakości usług skupioną na wydarzeniu jest:
a) metoda CIT
b) SERVQUAL
c) SERPERV
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

12. Na model 7 P nie składa się:
a) produkt
b) cena
c) reklamacja
d) promocja

13. HOTREC czyli Konfederacja Krajowych Stowarzyszeń Hoteli i Restauracji we Wspólnocie Europejskiej, założona w roku:
a) 1982
b) 1970
c) 1992
d) 2001

14. Zagrożeniami procesu pozyskiwania gościa w hotelu są:
a) nieodpowiednie opinie o usługach, hotelu w otoczeniu
b) niepoprawnie zorganizowane zaplecze techniczne
c) overbooking
d) wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

15. CRM to:
a) polityka załatwiania reklamacji
b) model badania jakości usługi turystycznej
c) strategia osiągania korzyści czerpanych ze związków z klientami
d) polityka przetwarzania danych osobowych

16. Określenie kryteriów jakości usługi turystycznej wg A. Rapacza nie obejmuje:
a) wrażliwości usługobiorców
b) wrażliwości usługodawców
c) pewności usługi (profesjonalizm, spolegliwość, bezpieczeństwo)
d) znajomości potrzeb klienta

17. Cechą charakterystyczną usługi turystycznej nie jest:
a) niezawodność
b) materialność
c) komunikatywność
d) uczciwość

18. Podstawowe zasady działania systemu HACCP:
a) nie zostały ujednolicone
b) nie odnoszą się do działalności spożywczej w turystyce
c) zostały opracowane przez Światową Organizację Zdrowia w Codex Alimentarius
d) zostały wycofane przez UE

19. Kryzys gospodarczy i finansowy w Europie:
a) wpłynął na spadek popytu na usługi turystyczne
b) wpłynął na wzrost popytu na usługi turystyczne
c) nie wpłynął na popyt na usługi turystyczne
d) był przyczyną wdrożenia systemu HACCP

20. Działania UE poprzez organizowanie kampanii uświadamiających dla europejskich turystów mają na celu:
a) ostrzeżenie przed niebezpiecznymi regionami Europy
b) zachęcić do odwiedzenia określonych miejsc zamiast innych
c) uświadomienie turystom praw związanych z turystyką
d) pomóc w wyborze kierunków turystycznych

21. Zadaniem Organizacji Narodów Zjednoczonych – ds. Wyżywienia i Rolnictwa (FAO) oraz Światową Organizację Zdrowia (WHO) nie jest:
a) wspieranie lokalnych przedsiębiorców
b) profilaktyka i ochrona zdrowia
c) praca nad normami żywieniowymi
d) współpraca z innymi organizacjami rządowymi i pozarządowymi

22. GMP:
a) określa działania, które muszą być wykonane oraz warunki higieniczne
b) określa zestaw standardów stosowanych w produkcji przemysłowej i spożywczej
c) przeciwstawia się GMO
d) żadna odpowiedź nie jest poprawna

23. Traktat Lizboński w sferze kompetencji UE w zakresie turystyki:
a) ogranicza kompetencje UE
b) przekazuje kompetencje UE innej organizacji
c) rozszerza kompetencje UE
d) nie porusza kwestii kompetencji UE

24. Promocja technologii informacyjnych w polityce turystyki europejskiej jest główną ideą programu:
a) „Polityka przemysłowa w erze globalizacji”
b) „TIK i Turystyka”
c) „Europa da się lubić”
d) „Europejska agenda cyfrowa”

25. Przywództwo i zarządzanie to pojęcia:
a) tożsame
b) odrębne
c) potocznie tożsame, faktycznie odrębne
d) żadna odpowiedź nie jest prawidłowa

26. Skupia się na ludziach, jest mentorem, wprowadza innowacje, zobowiązuje – to cechy określające:
a) lidera
b) przywódcę
c) zarządcę
d) managera

27. Do głównych zadać managera należy:
a) motywowanie do wydajności i kreatywnej pracy
b) ogólne kierowanie działalnością organizacji
c) nadzorowanie realizacji celów
d) dbanie o należyte wykonywanie obowiązków

28. Teoria przywództwa, zakładająca, że osobowość przywódcy jest odmienna od osobowości innych osób to:
a) teoria cech przywódczych
b) teoria wielkiego człowieka
c) teoria zachowań
d) teoria sytuacyjna

29. Styl przywództwa, w którym lider stara się zachęcać zespół do działania, pozostawiając jego członkom sporą swobodę odnośnie sposobu wykonania poszczególnych zadań to styl:
a) demokratyczny
b) autorytarny
c) liberalny
d) według Blake’a i Mouton

30. Jakość usługi turystycznej, odpowiadająca na pytanie jak klient jest obsługiwany i dotycząca stricte sposobu podejścia do niego przy wykonywaniu usługi to jakość:
a) techniczna
b) funkcjonalna
c) oczekiwana
d) dostarczana

Zadanie 1

Przedstaw, w jaki sposób przy użyciu skali semantycznej można uzyskać odpowiedź dotyczącą stopnia akceptacji poniższego zdania przez badanego:

„Hiszpania to najciekawszy w Europie kraj pod względem turystycznym”.

W jaki sposób ułożysz kwestionariusz, jakich stwierdzeń użyjesz?

Zadanie 2

Przeprowadź analizę potrzeb klienta „gaduły” i wyjaśnij, jak należy z takim typem klienta rozmawiać.

a) wymień co najmniej 6 pytań, które zadasz w celu przeprowadzenia analizy potrzeb;

b) jakimi zasadami będziesz się kierować, rozmawiając z tego typu klientem?

c) jak powinna wyglądać odpowiednia mowa ciała w przypadku rozmowy z klientem?

Zadanie 3

Omów krótko podstawowe zasady, których powinno się przestrzegać podczas wyjazdu biznesowego do Japonii.

Zadanie 4

Musisz odmówić udzielenia klientowi rabatu. Jak zrobisz to, używając techniki „zdartej płyty”?

Zadanie 5

Wymień podstawowe informacje, które powinien zawierać profil klienta instytucjonalnego.

Zadanie 6

Omów, która z metod badania jakości usług byłaby najkorzystniejsza dla hotelu średniej wielkości ?

Zadanie 7

Omów model 7P na wybranym przez siebie rodzaju placówki hotelowej?

Zadanie 8

Przeprowadźcie ( w parach) symulację powitania gościa w jednostce hotelowej?

Zadanie 9

Omów, co wpływa na jakość usługi turystycznej?

Zadanie 10

Wybierz i omów, która twoim zdaniem, zasada działania hotelu Ritz- Carlton, powinna być powszechnie używaną?

Zadanie 11

Spróbuj odszukać dodatkowe informacje na temat kategoryzacji hoteli i skali gwiazdkowej w różnych państwach Europy.

Zadanie 12

Omów cele polityki unijnej w branży turystycznej?