Telemarketer

Telemarketer_smallTelemarketer to telefoniczny handlowiec, który zajmuje się pozyskiwaniem i obsługą klientów, badaniem ich potrzeb oraz sprzedażą produktów i usług za pośrednictwem telefonu.

Do zadań telemarketera należy: tworzenie i aktualizacja baz danych klientów zbieranie informacji o produkcie lub usłudze oferowanej przez firmę, telefoniczne przekazywanie informacji o produkcie bądź usłudze firmy, identyfikowanie potrzeb klienta i wybór oferty, sprzedaż produktów bądź usług, współpraca z innymi działami firmy w zakresie dostarczania list potencjalnych klientów, z ich nazwiskami i kontaktami (adres, telefon, fax, e-mail itp.), przekazywanie informacji. Telemarketer dzwoni do firm lub osób prywatnych, wybranych według określonych kryteriów.

Osoba zatrudniona na tym stanowisku powinna cechować się zdolnością nawiązywania kontaktów, komunikatywnością, cierpliwością, wytrwałością oraz odpornością na stres i monotonię. Ze względu na fakt, iż praca telemarketera w dużej części polega na prowadzeniu rozmów telefonicznych, powinien on posiadać odpowiednie predyspozycje do komunikacji werbalnej: poprawna gramatyka i składnia wypowiedzi, ton głosu, tembr głosu, dykcja, umiejętność używania tzw. języka pozytywnego i okazywania empatii. Telemarketer musi znać bardzo dobrze zasady użytkowania sprzętu komputerowego, posługiwać się sprawnie odpowiednim oprogramowaniem i orientować w zasadach dotyczących korzystania z Internetu. Dużym atutem jest umiejętność bezwzrokowego pisania na klawiaturze.

Telemarketer powinien posiadać umiejętność rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji. Powinien posiadać zdolność słuchania, koncentracji na problemie, przekonywania i negocjowania, utrzymywania kontroli nad rozmową. Biorąc pod uwagę globalizujący się rynek, konieczna staje się znajomość języka obcego, umożliwiająca swobodne prowadzenie rozmów na wybrane tematy.

Ostateczna liczba godzin szkolenia uzależniona jest od liczebności grupy, oraz poziomu znajomości zagadnień zawodowych.

Zawód zgodny z Międzynarodowym Standardem Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 (numer 5244)

liczba godzin szkolenia

  • 82 godziny teorii
  • 80 godzin praktyki
  • 60 godzin języka obcego branżowego

Czas trwania egzaminu

  • 60 minut - część teoretyczna
  • 120 minut - część praktyczna
Program szkolenia
  1. Definicja i rodzaje marketingu
  2. Definicja telemarketingu
  3. Podstawowe dane dotyczące telemarketingu
  4. Telemarketing wychodzący i przychodzący
  5. Telemarketing wewnętrzny i zewnętrzny
  6. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny
  7. Sprzedaż za pośrednictwem telefonu
  8. Badania rynku
  9. Przedstawienie głównych zalet telemarketingu
  10. Przedstawienie głównych wad telemarketingu
  11. Call center – informacje ogólne
  12. IVR
  13. CTI
  14. Cantact center – informacje ogólne
  15. Przedstawienie opinii o telemarketingu
  16. Wskaźniki w telemarketingu wychodzącym
  17. Wskaźniki w telemarketingu przychodzącym
  18. Przyczyny małej efektywności telemarketingu
  19. Omówienie cech dobrego telemarketera
  20. Zasady autoprezentacji
  21. Proces komunikacji
  22. Komunikacja werbalna a niewerbalna
  23. Bariery językowe
  24. Bariery fizyczne
  25. Bariery kulturowe
  26. Bariery emocjonalne
  27. Inne bariery
  28. Rodzaje słuchania
  29. Słuchanie aktywne
  30. Techniki i preferencje aktywnego słuchania
  31. Cechy dobrego słuchacza
  32. Poprawne używanie głosu
  33. Poprawne wyrażanie się
  34. Rodzaje pytań
  35. Funkcje pytań
  36. Przygotowanie do rozmowy
  37. Wykonywanie rozmów
  38. Odbieranie rozmów
  39. Zasady prowadzenia rozmów
  40. Zasady korespondencji elektronicznej
  41. Elementy wiadomości elektronicznej
  42. Zasady negocjacji
  43. Problemy w negocjacjach
  44. Techniki negocjacji
  45. Podejście do trudnego klienta
  46. Etapy rozmowy z trudnym klientem
  47. Zarządzanie czasem pracy – informacje ogólne
  48. Wewnętrzni złodzieje czasu
  49. Zewnętrzni złodzieje czasu
  50. Zasada Pareto
  51. Technika analizy Abc
  52. Zasada Eisenhowera
  53. Planowanie czasu pracy – informacje ogólne
  54. Wykres Gantta
  55. Wyznaczanie celów
  56. Rodzaje celów
  57. Zasady delegowania
  58. Proces delegowania
  59. Poziomy delegowania
  60. Cechy efektywnej informacji zwrotnej
  61. Kanapka krytyki
  62. Asertywna odmowa
  63. Techniki odmowy
  64. Asertywna prośba
  65. Odpowiedź na krytykę
  66. Cechy pracy w zespole
  67. Zalety pracy w zespole
  68. Skrypty typu verbatim
  69. Skrypty typu przewodnik
  70. Skrypty – plany rozmów
  71. Zasady tworzenia skryptów
  72. Etapy tworzenia skryptów
  73. Zasady używania skryptów
  74. Skrypt rozmowy wychodzącej
  75. Dopasowanie skryptu do rozmówcy
  76. Postawy rozmówców
  77. Rozmowy z klientem instytucjonalnym i indywidualnym
  78. Rozmowy wychodzące i przychodzące, obsługa klientów, udzielanie informacji
  79. Różne cele rozmów
  80. Charakterystyka rozmowy z klientem instytucjonalnym
  81. Etapy rozmowy z klientem instytucjonalnym
  82. Techniki eliminowania obiekcji
  83. Wyjaśnienie celu rozmowy
  84. Przedstawienie możliwego rozwiązania
  85. Umawianie spotkań przez telefon
  86. Cel rozmowy
  87. Zasady rozmowy
  88. Rozmowa po przesłaniu oferty – cele
  89. Rozmowa po przesłaniu oferty – zasady
  90. Podtrzymanie kontaktu z klientem – cele
  91. Podtrzymanie kontaktu z klientem – zasady
  92. Windykacja należności – zasady
  93. Reklamacje – informacje ogólne
  94. Reklamacje – problemy
  95. Notatki z rozmowy
  96. Budowa relacji z klientem – informacje ogólne
  97. Pierwszy etap kontaktu z klientem
  98. Drugi etap kontaktu z klientem
  99. Potrzeby klientów
  100. Poziom lojalności klientów
  101. Badanie poziomu satysfakcji klienta
  102. Analiza sprzedaży
  103. Analiza utraty klientów
  104. Analiza reklamacji
  105. Programy lojalnościowe
  106. Wartość dodana
  107. Podejście do kluczowego klienta
  108. Zakres CRM
  109. Korzyści wynikające z CRM
  110. Rodzaje CRM
  111. Wybór systemu CRM
  112. Tworzenie bazy klientów
  113. Ochrona bazy danych
  114. BHP – informacje ogólne
  115. Państwowa Inspekcja Pracy
  116. Prawa i obowiązki pracownika
  117. Prawa i obowiązki pracodawcy
  118. Badania profilaktyczne
  119. Szkolenia BHP
  120. Stanowisko pracy
  121. Odpowiednie oświetlenie
  122. BHP na stanowisku telemarketera
  123. Zagrożenia na stanowisku telemarketera
  124. Skutki stresu
  125. Reakcje na stres
  126. Fazy stresu
  127. Ochrona przed stresem
  128. Obawa przed dzwonieniem
  129. Pokonywanie lęku przed dzwonieniem
  130. Motywacja – informacje ogólne
  131. Cechy zmotywowanego pracownika
  132. Cechy nie zmotywowanego pracownika
  133. Działalność gospodarcza – informacje ogólne
  134. Przedsiębiorca – informacje ogólne
  135. Rodzaje przedsiębiorców
  136. Jednoosobowa działalność gospodarcza
  137. Spółki
  138. Podejmowanie działalności gospodarczej
  139. CEIDG, PKD
  140. Niezbędne kroki przy podejmowaniu działalności
  141. Zawieszenie działalności gospodarczej
  142. Zakończenie działalności gospodarczej
  143. Wykreślenie z rejestru działalności gospodarczej
  144. Zakładanie call center
  145. Prowadzenie call center
  146. Organizacja pracy małych zespołów
  147. Różne rodzaje technik aktywnego słuchania
  148. Preferencje aktywnego słuchania
  149. Poprawne słownictwo, wyrażenia
  150. Poziom, ton i siła głosu
  151. Tempo mówienia, akcenty i pauzy
  152. Operowanie językiem korzyści
  153. Pytania otwarte a zamknięte
  154. Różne rodzaje pytań otwartych
  155. Wykonywanie rozmów telefonicznych
  156. Odbieranie rozmów telefonicznych
  157. Techniki negocjacyjne
  158. Zasady i techniki ustępowania
  159. Opanowywanie emocji
  160. Próba rozwiązania konfliktu
  161. Różne techniki tworzenia harmonogramów pracy
  162. Informacja zwrotna – ćwiczenia
  163. Kanapka krytyki
  164. Asertywna odmowa
  165. Techniki odmowy
  166. Asertywna prośba
  167. Używanie skryptu verbatim
  168. Używanie skryptu typu przewodnik
  169. Używanie planu rozmowy
  170. Uzyskiwanie połączenie z osobą decyzyjną
  171. Rozmowa z klientem instytucjonalnym
  172. Techniki odpierania obiekcji
  173. Rozmowy przychodzące
  174. Umawianie spotkań przez telefon
  175. Rozmowy dotycząca przesłania ofert, materiałów
  176. Windykacja należności
  177. Reklamacje
  178. Różne rodzaje CRM
  179. Przełamywanie obawy przed dzwonieniem
Wyposażenie sali szkoleniowej

Wymagania dla sali szkoleniowej do realizacji modułu:

a. sala wykładowa (powinna być przygotowana zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP) wyposażona w:

  • stoły i krzesła dla uczestników szkolenia,
  • stół i krzesło dla prowadzącego szkolenie,
  • rzutnik multimedialny,
  • komputer,
  • tablicę lub clipboard,

b. pracownia umożliwiająca przeprowadzenie zajęć praktycznych, wyposażona w:

  • stanowiska z telefonami i komputerami dla uczestników szkolenia,
  • stół i krzesło dla prowadzącego szkolenie,
  • urządzenie umożliwiające nagrywanie i odtwarzanie rozmów.
Opis stanowiska egzaminacyjnego

Wymagania dla sali egzaminacyjnej:

a. sala egzaminacyjna (stanowisko egzaminacyjne powinno być przygotowane zgodnie z obowiązującymi przepisami BHP),
b. pracownia umożliwiająca przeprowadzenie egzaminu zawodowego, wyposażona w:

  • biurko,
  • komputer,
  • telefon z możliwością nagrania rozmowy,
  • urządzenie umożliwiające odsłuchanie nagranej rozmowy.
Koszty

Specyfikacja kosztów niezbędnych do uwzględnienia w budżetach projektów (komercyjnych lub ubiegających się do dofinansowanie ze środków europejskich), w  których przewidziana została certyfikacja VCC:

VCC_NC_Telemarketer

Podręczniki
Zawodowy

Telemarketer

  • Autor: Karolina Płociennik
  • Wydawca: Fundacja VCC
100 zł/brutto Zamów podręcznik przez system CRM dla partnerów
Opis

Telemarketing należy do bardzo popularnych sposobów sprzedaży, promocji, zdobywania i udzielania informacji. Jego skuteczność zależy nie tylko od dobrych narzędzi czy poprawnego doboru bazy klientów i respondentów, ale przede wszystkim poziomu umiejętności zawodowych telemarketerów. Niniejsza pozycja stanowi doskonałe narzędzie, przygotowujące do pracy w tym zawodzie. Książka jest skierowana do wszystkich, którzy swoją przyszłość chcą związać z telemarketingiem lub zwyczajnie podszkolić warsztat prowadzenia telefonicznych rozmów służbowych.

W pierwszej części podręcznika zawarto podstawowe informacje dotyczące telemarketingu, kolejne rozdziały wprowadzają czytelnika w tajniki zawodu, uczą podejścia do rozmówcy, korzystania ze skryptów, dają praktyczne wskazówki, dzięki którym z łatwością można prowadzić różne rodzaje rozmów, przełamywać obiekcje klientów i finalizować transakcje. Dodatkowo zawiera on rozdziały omawiające zasady prowadzenia działalności gospodarczej i przepisy BHP.

Niniejszy podręcznik dedykowany jest do prowadzenia kształcenia w systemie VCC. Zawarte w nim treści pozwalają na przygotowanie się do certyfikowanego egzaminu VCC New Competences – Telemarketer.

Język obcy zawodowy angielski

Sales representative

  • Autor: Katarzyna Knapik-Gawin
  • Wydawca: Fundacja VCC
80 zł/brutto Zamów podręcznik przez system CRM dla partnerów
Opis
Przykładowy Egzamin
Test teoretyczny
Zadania praktyczne

1. Telemarketing zalicza się do narzędzi

a) marketingu pośredniego

b) marketingu bezpośredniego

c) negocjacyjnych

d) marketingu szeptanego

2. Skrypt typu verbatim to skrypt,

a) którego inną nazwą jest skrypt typu przewodnik

b) który jest bardziej elastyczny od skryptu typu przewodnik

c) który jest mniej elastyczny od skryptu typu przewodnik

d) który uważany jest wyłącznie w telemarketingu wewnętrzny

3. Spółka partnerska to rodzaj spółki

a) cywilnej

b) osobowej

c) kapitałowej

d) paneuropejskiej

4. Minimalna powierzchnia stanowiska pracy przy monitorze to

a) 4 m2

b) 6 m2

c) 13 m2

d) 16 m2

5. Pod skrótem CRM kryje się

a) Centralny Rynek Marketingowy

b) Client Role Manager

c) Customer Relationship Management

d) Centralny Raport Mediów

6. Ludzie, którzy myślą za pomocą dźwięków często używają wyrazów:

a) powiedzieć, omówić, rozmawiać, dostrajać, harmonizować

b) dawać, odczuć, poczuć, zapachnieć, kosztować, równowaga, ważyć

c) przyglądać się, zobaczyć, pokazać, perspektywa, widzieć, patrzeć, spoglądać

d) prezentować, odkrywać, przemyśleć, wiedzieć, planować, uważać

7. Zadaniem pytań motywujących jest

a) odwrócenie uwagi, skierowanie jej na inny temat

b) motywacja do czegoś, pobudzenie do podjęcia działania

c) zdenerwowanie rozmówcy

d) zmiana tematu

8. Powitanie w wiadomości elektronicznej w korespondencji służbowej

a) można pominąć

b) może być w formie potocznej

c) powinno zawierać odpowiednią formę grzecznościową

d) powinno zawierać streszczenie wiadomości

9. Do podstawowych zasad ustępowania w negocjacjach nie należy

a) nie należy zgadzać się na pierwszą propozycję partnera

b) ustępstwa powinny być duże

c) ustępstwa nie powinny być zbyt duże

d) nie należy ustępować zbyt łatwo

10. Technika pustego portfela polega na

a) odwoływaniu się do braku odpowiednich kompetencji, uprawnień

b) przeciąganiu w nieskończoność rozmów

c) podkreśleniu chęci dokonania zakupu, który jednak nie może zostać zrealizowany przy aktualnej cenie

d) zadaniu partnerowi hipotetycznego pytania „co by były gdyby”, tak by w odpowiedzi przedstawił on możliwe propozycje, zdradził możliwości ustępstw

11. Dodawanie warunku, którego spełnienie nie ma dla nas żadnego znaczenia, lecz druga strona może na ten warunek stanowczo zaprotestować nazywane jest

a) taktyką „próbnego balonu”

b) techniką pustego portfela

c) przedłużaniem pozytywnych strzałek

d) techniką tzw. „zdechłej ryby”

12. Mianem pożeraczy, czy złodziei czasu określa się czynności, zajęcia, które

a) stosuje się podczas negocjacji

b) odciągają od pracy i w efekcie prowadzą do marnowania czasu

c) są typem relaksacji

d) pozwalają zwiększyć efektywność pracy

13. Zasady Eisenhowera używa się tworząc

a) odpowiedzi na reklamacje

b) harmonogramy pracy

c) skrypty rozmów

d) badania satysfakcji klienta

14. Kanapka krytyki polega na

a) przekazywaniu naraz dużej ilości wyłącznie negatywnych informacji

b) przekazywaniu jednocześnie pozytywnych i negatywnych informacji, tak, aby negatywne były podane w sposób łatwiejszy do zaakceptowania

c) krytykowaniu partnera w negocjacjach, by go zdenerwować

d) zrelaksowaniu się po usłyszeniu krytyki pod swoim adresem

15. Pod pojęciem skryptu rozumie się

a) jedną z technik pokonywania obiekcji

b) pisemną informację zwrotną

c) sposób robienia notatek podczas rozmowy

d) gotowy scenariusz rozmowy, ułatwiający prowadzenie rozmowy telefonicznej z klientem

16. Biorąc jako kryterium osobę, która inicjuje kontakt wyróżnić można:

a) rozmowy sprzedażowe i informacyjne

b) rozmowy dotyczące oferty i reklamacji

c) rozmowy przychodzące i wychodzące

d) rozmowy łatwe i trudne

17. Pod pojęciem eustres kryje się

a) bodziec, który dla danej osoby jest w działaniu neutralny

b) pozytywnie nastrajający do działania stres

c) reakcja na zagrożenie

d) etap szoku

18. Pod pojęciem success rate kryje się

a) liczba rozmów, które odniosły negatywny skutek

b) liczba rozmów, które odniosły pozytywny skutek

c) ilość połączeń, które wykonane zostały w czasie jednej godziny

d) czas oczekiwania na połączenie

19. Sprawnością użytkową nazywa się

a) liczbę rozmów, które odniosły pozytywny skutek

b) ilość połączeń, które zostały rozłączone, zanim telemarketer odebrał telefon

c) iloraz liczby wszystkich połączeń przychodzących i liczby obsłużonych połączeń

d) ilość spraw, które udało się zakończyć, rozwiązać podczas pierwszego kontaktu z przedstawicielem infolinii

20. Osoby, które myślą za pomocą obrazów używają słów typu

a) mówić, powiedzieć, rozmawiać, harmonizować, dostroić

b) odczuwać, dawać, poczuć, pachnieć, smakować, równowaga, stałe, ważyć

c) przyjrzeć się, pokazać, perspektywa, zobaczyć, wizja, patrzeć

d) odkryć, przemyśleć, prezentować, uważać, wiedzieć, planować

21. W przypadku rozmowy z niepewnym, zagubionym rozmówcą, postawę telemarketera charakteryzować powinny

a) przyjemność, rozmowność

b) opiekuńczość, wyjaśnianie, cierpliwość

c) agresywność, narzucanie swojego zdania

d) małomówność, wycofanie

22. Klient instytucjonalny to klient

a) prywatny

b) inaczej nazywany firmowym

c) zdenerwowany

d) składający reklamację

23. Technika kontrastu polega na:

a) zaczynaniu prezentacji od najdroższych propozycji i stopniowym przechodzeniu do korzystniejszych cenowo ofert

b) zaprezentowaniu korzystnej, ale niedostępnej oferty

c) znacznym zwiększeniu roszczeń pod koniec negocjacji

d) przeciąganiu negocjacji w czasie

24. Pod pojęciem zamknięcia kryje się

a) zakończenie rozmowy

b) odłożenie słuchawki przez telemarketera

c) dokonanie transakcji

d) technika relaksacyjna

25. Rozmowa po przesłaniu oferty ma na celu

a) sprawdzenie czy przesyłka dotarła do adresata

b) sprawdzenie reakcji adresata na ofertę

c) przypomnienie się

d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne

26. Do rodzajów słuchania nie zalicza się słuchania

a) aktywnego

b) wychodzącego

c) empatycznego

d) biernego

27. Początkujący telemarketer w ciągu jednego dnia pracy dociera średnio do

a) 10 osób

b) 50 osób

c) 150 osób

d) 200 osób

28. Najprostszą formą prowadzenia działalności gospodarczej jest

a) spółka akcyjna

b) spółka jawna

c) jednoosobowa działalność gospodarcza

d) spółka partnerska

29. Bazę danych należy zgłosić do

a) KRS

b) PIP

c) CEIDG

d) GIODO

30. Optymalna odległość monitora od oczu to

a) 5 – 15 cm

b) 40 – 75 cm

c) 75 – 100 cm

d) 100 – 130 cm

31. Pod pojęciem bazy danych klientów B2B rozumie się

a) bazę danych klientów indywidualnych

b) bazę rozmów przychodzących

c) bazę danych klientów instytucjonalnych

d) bazę rozmów wychodzących

32. Do sposobów budowania lojalności klienta zalicza się

a) programy lojalnościowe

b) proponowanie wartości dodanej

c) szczególne podejście do wybranych, kluczowych klientów

d) wszystkie powyższe odpowiedzi są poprawne

33. Inna nazwa telemarketingu wychodzącego to

a) inbound

b) out-bound

c) re-bound

d) instytucjonalny

34. Wydajnością połączeń nazywa się

a) średni czas rozmowy

b) ilość połączeń przeprowadzonych w jednej godzinie pracy

c) średnią ilość prób, jakie podjęto w celu dotarcia do rekordu

d) czas oczekiwania na połączenie

35. Pytania zamknięte to pytania, które

a) wymagają rozbudowanej odpowiedzi

b) są podchwytliwe

c) wystarczy odpowiedzieć za pomocą zwrotu tak lub nie

d) mają drugie dno

36. Do elementów procesu komunikacji nie zalicza się

a) odbiorcy

b) nadawcy

c) czasu połączenia

d) kanał

37. Ile procent znaczenia przekazywanego komunikatuzostaje utracone przed dotarciem do odbiorcy na skutek przeszkód i barier w komunikacji

a) między 50% a 70%

b) między 10% a 20%

c) między 50% a 10%

d) między 20% a 30%

38. Cechą słuchania empatycznego jest

a) słuchanie w sposób marginalny

b) wczucie się w sytuację rozmówcy

c) pozorowanie słuchania

d) słuchanie jako czynność wtórna

39. Feedback to inna nazwa

a) parafrazy

b) reklamacji

c) informacji zwrotnej

d) klaryfikacji

40. Koncentrowanie się na ludziach jako preferencja aktywnego słuchania oznacza

a) skupianie się na wpływie słuchania na relacje między ludźmi, na sposobie w jaki słuchanie je kształtuje

b) skupianie się na sposobie, w jaki fakt słuchania wywiera wpływ na wykonywane zadanie, koncentrowanie się na temacie rozmowy

c) skupianie się na efektywności prowadzonej konwersacji

d) skupianie się na uzyskiwanych informacjach

41. Pierwszym etapem rozwiązywania trudnej, konfliktowej sytuacji z klientem powinno być

a) ustalenie faktów i podjęcie działania

b) opanowanie emocji

c) znalezienie rozwiązania

d) sporządzenie notatek po rozmowie

42. Cechą asertywnej odmowy jest

a) agresja

b) kajanie się, przepraszanie

c) poszanowanie drugiego człowieka

d) próba manipulacji

43. CRM komunikacyjny odpowiada za

a) automatyzację podstawowych procesów biznesowych

b) odpowiada on za komunikację z klientami

c) określanie i planowanie kampanii marketingowych

d) przewidywanie przyszłych zysków

44. W zasadzie SMART cel powinien być między innymi

a) łatwy do osiągnięcia

b) ambitny i osiągalny

c) niemożliwy do osiągnięcia

d) niemożliwy do zmierzenia

45. Windykację należności zalicza się do typów rozmów

a) przychodzących

b) wychodzących

c) sprzedażowych

d) reklamacyjnych

ZADANIE 1

Jesteś kierownikiem call center i planujesz pracę podległego zespołu. Czym będziesz się kierował ustalając plan pracy? Czy bardziej doświadczonemu konsultantowi przydzielisz rozmowy oparte na skrypcie verbatim czy typu przewodnik i dlaczego? Czym różnią się poszczególne rodzaje skryptów i jak należy z nich korzystać?

ZADANIE 2

Dzwonisz do klienta indywidualnego aby zaproponować mu dodatkowe programy w posiadanym przez niego pakiecie telewizji kablowej. Czy przygotowujesz się w jakiś sposób do rozmowy, jakich danych potrzebujesz? Co zrobisz, by przełamać obiekcje klienta? W jaki sposób powinieneś rozmawiać z nieufnym rozmówcą?

ZADANIE 3

Stwórz przykładowy skrypt rozmowy, której celem jest umówienie klienta indywidualnego na spotkanie z doradcą ubezpieczeniowym. Jak należy korzystać ze skryptu? Jakie elementy powinna posiadać rozmowa?